Els canals digitals són, avui, la principal via que tenen les empreses per identificar i seleccionar productes i serveis. Així ho assenyala Erik Rigola, consultor d’estratègia i màrqueting digital de RocaSalvatella, al webinar ‘Com construir una experiència de compra omnicanal per a B2B’, organitzat mitjançant HUB Empresa de Banc Sabadell. Aquest expert indica que el mercat digital B2B (aquell en què les empreses venen a empreses) mou cada any al voltant de 12,2 bilions de dòlars a tot el món, mentre que el B2C (que és el mercat de consum massiu, on les empreses ofereixen els seus productes i serveis als consumidors) ronda els dos bilions. Per això, “és fonamental per a qualsevol organització centrar-se en l’experiència de client omnicanal per augmentar les vendes i assolir l’èxit”, que es fonamenta en aspectes com la transparència, el coneixement i l’anàlisi.
Com conèixer els teus clients
En paraules de Rigola, “una empresa que no evoluciona com ho fa el mercat, tard o d’hora morirà. Tots els models de venda canvien i és fonamental centrar-se en l’omnicanalitat per oferir als clients una experiència unificada”.
Entre les principals claus que diferencien l’omnicanalitat d’altres estratègies comercials com la multicanalitat o el cross channel, Rigola destaca:
- Generar una experiència global, independentment del canal que es faci servir.
- Fer una fusió total entre els canals de relació amb el client.
- Possibilitar una consistència total, incloent-hi serveis de customer care gràcies a l’ús d’un bon customer relationship management (CRM).
En qualsevol cas, aquest expert afirma que qualsevol empresa que hagi d’implementar una estratègia omnicanal “ha d’identificar els objectius, definir el customer journey (és a dir, de quina manera arribaran els productes i els serveis al client final) per saber com poder abordar-los als canals digitals i avaluar de manera permanent com participaran les diferents baules de la cadena de valor en el procés de venda. A més, sempre s’ha d’adoptar una actitud holística amb l’ús de bases de dades unificades, ja que continuarà havent-hi moments en què convingui continuar recolzant-se en els models offline”.
Amb tota aquesta informació, es poden implementar periòdicament millores en les accions relacionades amb l’omnicanalitat, i es pot arribar a obtenir un avantatge competitiu al segment de negoci. De tota manera, Rigola identifica algunes altres claus que han d’estar presents en qualsevol estratègia omnicanal, com són:
- La velocitat en el moment en què els clients puguin interactuar per obtenir digitalment informació o per concretar una compra online.
- La transparència suficient per entendre de quina manera la solució que els ofereix l’empresa venedora els donarà una resposta eficaç real a les seves necessitats.
- La capacitat d’afavorir una interlocució àgil entre comprador i venedor, per exemple, a través de diferents vies simultànies com xatbots, videoconferències en streaming o per telèfon.
Beneficis de l’omnicanalitat
Entre els beneficis que té l’omnicanalitat a les estratègies comercials B2B, Rigola destaca:
- Una experiència de client millor i més completa.
- Més fidelitat dels usuaris.
- Increment, a mitjà i llarg termini, de les vendes digitals.
- Millor accés a les dades dels clients, fet que potencia la personalització de l’experiència de compra.
Els fons europeus i la digitalització
El fons europeu Next Generation EU, mitjançant diferents convocatòries, pot contribuir decisivament a potenciar el desenvolupament d’estratègies omnicanals per part de les empreses. Entre les opcions que ja estan disponibles, destaca el Programa Kit Digital, que contempla ajuts per a l’adopció de mesures pràctiques per augmentar la digitalització dels negocis. L’objectiu d’aquest programa és subvencionar la implantació de solucions digitals per incrementar el nivell de maduresa digital de les empreses, independentment del sector d’activitat.
En qualsevol cas, abans de posar en marxa una estratègia omnicanal, el més recomanable és comptar amb l’assessorament del gestor del banc, que resoldrà qualsevol dubte que tinguin els responsables d’una empresa o els autònoms i els guiarà sobre què és el més convenient per al seu negoci.
Vols que un expert t’aconselli sense cap mena de compromís sobre què convé més a la teva empresa? Deixa’t assessorar per un especialista.