Que el client torni. Aquesta és la màxima que tot negoci hauria de tenir. No n'hi ha prou que un usuari faci una compra, la clau de l'èxit està en la fidelització. Fet que no és una tasca senzilla, sobretot en un entorn tan digitalitzat com ara l'actual en el qual Internet ofereix al consumidor una oferta molt àmplia de productes i serveis.
Per tant, si ja és difícil aconseguir que el client compri un article, ho és encara més fidelitzar-lo i que torni a repetir l'experiència. Per aconseguir-ho són fonamentals tres aspectes: transmetre confiança, oferir un bon producte o servei i comptar amb professionals preparats adequadament. Precisament, sobre quines són les claus per dur a terme el procés de venda amb èxit, tant de manera presencial com online, tractarà el webinar Ven més, ven millor: claus per a l'èxit en la venda, organitzat a través del HUB Empresa de Banc Sabadell, i que liderarà Ludovica Chiesa, sòcia de Barna Consulting Group i especialista en temàtiques comercials, coaching directiu, mentoring i lideratge.
Apunta't al webinar Ven més, ven millor: claus per a l'èxit en la venda, amb Ludovica Chiesa, sòcia de Barna Consulting Group i especialista en temàtiques comercials, coaching directiu, mentoring i lideratge, organitzat a través del HUB Empresa de Banc Sabadell. Quan: 10 de juny a les 16 h.
Si bé no hi ha una fórmula màgica per aconseguir la fidelització d'un client, hi ha un aspecte que és fonamental: l’experiència de l'usuari. Segons l’Informe Adyen sobre el retail 2020, el 71 % dels consumidors no tornarà a comprar si té una mala experiència, sigui en botiga física o online. Referent a això, les empreses que tenen èxit de forma sistemàtica són aquelles que aconsegueixen combinar el seu entorn físic i digital per crear una experiència fluida, que no depèn de cap canal i que dona prioritat al client.
«Hi ha diversos motius pels quals no es completa un procés de venda: per la no necessitat del producte, perquè no agradi, pel preu, o per falta de confiança. Per a mi, que un comercial no transmeti confiança és catastròfic, ja que no hi ha una segona oportunitat per causar una primera bona impressió», assenyala Chiesa. En aquest sentit, continua, «si un comercial està preparat, coneix la seva cartera de productes i la competència, domina el seu argumentari de vendes i sap com respondre a les objeccions del client, haurà aconseguit generar aquesta confiança. En aquest cas, una 'no venda' pot incórrer en una venda futura per haver deixat una bona impressió».
Com fidelitzar el client
El 81 % dels consumidors confia en les recomanacions dels amics i dels familiars abans que en les de les empreses, segons dades de Hubspot. Per aquest motiu, causar una bona impressió en un sol client pot derivar en l'arribada de molts més, ja que quan els usuaris han tingut una bona experiència amb una marca, és molt probable que repeteixin i, fins i tot, que la recomanin a altres.
«En un món més digitalitzat, en què l'oferta de productes s'ha incrementat exponencialment, resulta més difícil fidelitzar el client. El consumidor està més informat, format, i és més exigent», sosté Chiesa. Per a l'experta, el procés de venda s’ha de desgranar en quatre etapes: atreure, vendre, satisfer i fidelitzar. En aquest sentit, «moltes empreses s'obliden de la importància de les dues últimes etapes per provocar un retorn del client. La venda és una carrera de dos on tots dos participants (venedor i client) haurien de completar el recorregut amb una sensació de satisfacció (el que es coneix com a win-win, que es podria traduir com a guanyar-guanyar)».
Pot interessar-te: Què és el 'customer centric' i com ajuda les empreses a fidelitzar els clients?
Per a això, cal desenvolupar una «fórmula de valor» interessant per al client que sigui millor que la de la competència i en la qual s'han de treballar quatre elements. Com explica la sòcia de Barna Consulting Group, el primer d'ells és el producte o servei que es ven, «si és d'una marca coneguda i respectada en el mercat serà un plus»; el segon element és el servei que es presta al client, «que pot ser meravellós o mediocre»; en tercer lloc, se situen les incomoditats i inseguretats que pugui tenir el consumidor per comprar: «Les incomoditats són físiques (horaris de l'empresa, dificultat per aparcar o d'accés, etc.) i les inseguretats, emocionals (si s'accepten o no devolucions, si no s'és conegut en el mercat, etc.); finalment, hi ha el preu que es paga per tot això. Aquest serà una conseqüència de com s'han dissenyat els tres punts anteriors. Si la 'fórmula de valor' és reeixida, si s'han comprès les necessitats dels clients i es guanya la seva confiança a través de la relació, serà molt probable que hi hagi repeticions».
Cap a un model híbrid
En aquest context, la digitalització s'ha convertit en un element essencial per desenvolupar nous models de negoci. De fet, segons eMarketer, el comerç electrònic creixerà aquest 2021 un 12 % fins als 35.540 milions de dòlars; el 2022, un 7 % fins als 38.030 milions de dòlars, i el 2023, un 5,5 % fins a assolir els 40.120 milions de dòlars.
Pot interessar-te: Tot el que cal saber per ser digital i aconseguir vendre més
«El procés de digitalització que s'ha intensificat arran de la pandèmia ha suposat un impuls en molts sectors, ja que ha proporcionat una eina addicional (la visita en remot) que, ben gestionada, suposa un increment en l'efectivitat i la rendibilitat de les visites», apunta Chiesa. Segons les dades d’Adyen, els clients de botigues físiques que van passar a adquirir productes i serveis en canals online durant la pandèmia van gastar un 40 % més.
Concretament, entre les petites i mitjanes empreses (pimes) la digitalització és una prioritat, ja que els permet donar-se a conèixer a Internet i poder competir en igualtat de condicions en aquest mercat. Referent a això, el document Marco estratégico en política de PYME 2030, publicat per la Secretaria General d'Indústria i de la Petita i Mitjana Empresa d'Espanya (SGIPYME), destaca que tant la innovació com la digitalització s'han convertit en dos aspectes fonamentals per millorar la competitivitat de les pimes. Al mateix temps, el canal online pot mantenir actiu el negoci en èpoques com ara les derivades de la pandèmia originada per la COVID-19, impedint així el cessament de l'activitat comercial en períodes de tancaments temporals.
Pot interessar-te: Soc una pime i vull vendre online. Què he de fer?
Cal tenir en compte que «la venda en remot té les seves pròpies regles: temps més limitats, missatges més concrets i requereix molta més preparació que la visita presencial», recorda la sòcia de Barna Consulting Group. Per això, «el futur per a moltes empreses serà híbrid, i la visita en remot serà un bon complement a la relació comercial, perquè permetrà continuar generant impacte i donar servei al client. Però seguirà sent necessari (especialment en un país com ara Espanya) la visita presencial i el contacte físic amb el client».
Com recull l'informe realitzat per Ayden, l'entusiasme creixent pel comerç electrònic no disminueix la demanda de l'experiència física. De fet, la majoria dels consumidors de diferents grups d'edat afirma que està desitjant tornar a comprar a les botigues físiques. La clau està a aprofitar el millor de tots dos entorns per oferir una experiència de client unificada.
Pot interessar-te: La tasca comercial després de la COVID-19: així ha de ser el nou venedor híbrid
Referent a això, en ambdós tipus de venda, «és fonamental la preparació del venedor: que conegui l'objectiu de cada visita, que domini els materials de suport a la venda, que revisi l'històric del client, etc. La visita presencial sol ser més propera i aporta molta més informació i confiança, especialment quan es tracta d'un client nou. En la visita en remot es perd el llenguatge no verbal, que sí que dona la visita presencial i que tan important és per a la venda», destaca Chiesa.
Per aquest motiu «el comercial ha de ser més camaleònic que mai i ajustar-se a les necessitats de cada client. Aquests professionals hauran d'aprofitar el millor d'ambdós mons i saber combinar-los i adaptar-los a la realitat de cada interlocutor, ja que hi haurà clients més digitals que prefereixin més impactes en remot i clients menys digitals que optin per la presencialitat», conclou l'experta.
Pot interessar-te: Empàtic i molt informat: així ha de ser el venedor del 2021
