Aconseguir la fidelitat de l’equip humà serà, segons el parer dels experts, un dels avantatges competitius de les empreses en el futur. Per aconseguir-ho, és fonamental trobar un equilibri entre els objectius de l’entitat i les expectatives de les persones.
Quan Steve Jobs va morir l’any 2011, va deixar un llegat gairebé inabastable del qual ens hem anat adonant amb el pas dels anys. El cofundador i president executiu d’Apple era un amant de la indústria de l’entreteniment, cosa que fins i tot el va portar a convertir-se en el màxim accionista de The Walt Disney Company. Encara que s’ha escrit molt sobre el secret del seu èxit, ell no es cansava de repetir-ho una vegada i una altra: dedicar-se gairebé en cos i ànima a la seva empresa, amb jornades que acostumaven a superar les dotze hores diàries. I, sobretot, fer-ho amb una devoció total. No en va, una de les seves frases més recordades és aquella que diu que “l’única manera de fer una gran feina és estimar allò que fas”.
A mesura que es comencen a alleugerir les restriccions globals en resposta a l’alerta sanitària, la tornada a l’activitat de molts sectors ha estat constant. Aquesta nova normalitat s’ha basat en una triple realitat: més nivells de seguretat, un afany per incrementar la productivitat per accelerar la recuperació tant com es pugui i treballar activament en una millor experiència dels empleats, que serveixi per augmentar la satisfacció per la feina que fan i la fidelitat envers la marca.
“El repte és protegir la seguretat dels empleats en tot moment i, alhora, incrementar els nivells de productivitat en un context complex. Fer-ho bé és clau per millorar el compromís i l’experiència d’empleat”, assenyala Marc Calero, director de Planificació de Persones de Banc Sabadell.
Tanmateix, tal com assenyala l’informe de KPMG Redesigning the employee experience, entre els efectes més contundents de la recent crisi sanitària hi ha l’acceleració en els canvis de les demandes dels consumidors, que està obligant les organitzacions a modificar sobtadament les seves formes d’operar per adaptar-se a la nova situació. En paral·lel a aquestes inèdites preferències dels clients, els empleats també han variat la seva manera de concebre el treball, la seva perspectiva dels entorns en què presten serveis i el seu enteniment del que ha de ser una política de conciliació amb la vida familiar. D’aquesta manera, el document afirma que les empreses es veuen abocades a implementar un munt d’innovacions per mantenir una experiència de client d’acord amb les expectatives del mercat, alhora que han d’oferir un tractament diferencial amb el seu equip humà si volen retenir el talent i augmentar la seva fidelitat amb el projecte corporatiu.
Partir de la comprensió
La clau en aquesta conjuntura tan imprevisible, apunten des d’estudis com ara Employee Experience 2020, d’EX Leaders Network, rau en la comprensió de tots els stakeholders que concerneixen una empresa (a més dels clients i dels empleats, la cadena de valor, l’opinió pública, els competidors o la mateixa Administració, entre d’altres), cosa que requereix establir canals de comunicació equilibrats que aportin veritablement valor a la relació. Aquest concepte és fonamental, perquè, com afirmen aquests especialistes, és probable que les organitzacions, per respondre amb rapidesa a les noves demandes de tots aquests agents, hagin de renovar i redissenyar diverses vegades les experiències que generen amb ells.
En el cas específic dels empleats, recomanen adoptar un enfocament experimental per desenvolupar, iterar i desplegar solucions immediates. Per aconseguir-ho, la proposta inclou situar-los sempre al centre de la presa de decisions essencials de l’organització, aconseguir un equilibri permanent entre allò factible (és a dir, allò que és possible tècnicament) i allò viable (allò que és possible financerament) i tenir com a factors determinants el temps molt limitat per a la presa de decisions i la pressió dels costos en un entorn d’incertesa global. “Hem de reaprendre a utilitzar els espais físics i aprendre a treballar en digital. Això exigeix nous estils de lideratge basats en la confiança”, sentencia Marc Calero.
Et pot interessar: La flexibilitat en les relacions laborals, una conseqüència de la pandèmia
Trobar solucions
D’acord amb l’estudi d’Accenture Employee Experience Reimagined, només a través de la connexió i l’empatia emocional serà possible, d’ara endavant, que les empreses puguin aconseguir que els seus treballadors se sentin feliços i orgullosos de pertànyer a la companyia. És més, destaquen que la implicació dels empleats i l’aprofitament real de la sostenibilitat seran els dos únics avantatges competitius als quals podran aspirar la major part d’organitzacions globals en el futur, ja que les innovacions tecnològiques s’aniran homogeneïtzant progressivament, mentre que els valors de marca de mica en mica s’estan diluint, a causa de l’escassa fidelitat dels clients actuals.
A més a més, en el document es pregunten si es pot esperar que les preferències dels treballadors evolucionin cada vegada més de pressa i amb més profunditat, pel fet que la introducció progressiva de la intel·ligència artificial (IA) i els processos d’automatització relacionats amb la robòtica els portaran a romandre menys temps a l’oficina, amb l’afegit del desenvolupament de noves professions i perfils laborals a conseqüència del canvi tecnològic, les derivades del qual avui són certament difícils de preveure.
Des d’IBM, al seu informe Designing employee experience, recomanen desenvolupar una estratègia enfocada en l’empleat basada en accions qualitatives, com ara entrevistes en vídeo, grups de discussió virtuals (focus group) i enquestes de desenvolupament, per entendre realment quins són els seus interessos i oferir-los suport i solucions als problemes a què s’enfronten. Entre les qüestions que els impacten més en la seva feina, acostuma a haver-n’hi algunes relacionades amb el seu pla de carrera, amb la possibilitat de gaudir d’horaris més flexibles, amb el teletreball o amb el grau de responsabilitat que tenen dins de l’organització. A KPMG, per exemple, afirmen que és molt probable que els empleats que estan tornant a les oficines després del període de confinament d’aquí a uns quants mesos vulguin tornar al teletreball, si apliquem els preceptes de la ciència del comportament.
Et pot interessar: Mitjans, objectius i desconnexió: les claus per implementar el teletreball
De fet, una enquesta sobre l’impacte de la COVID-19 en les organitzacions realitzada per Impact Hub assenyala que entorn del 80 % de les empreses adoptaran models híbrids de treball d’ara endavant, sobretot combinant oficina amb teletreball, encara que també incloent-hi l’opció d’espais de coworking. “En aquesta mena de nova realitat cap a la qual anem, hem d’incentivar diversos aspectes per atreure talent, com ara tenir visió d’un propòsit amb impacte social, aconseguir un tipus de lideratge que fomenti la diversitat i fer que les persones se sentin acompanyades en tot moment”, indica Marc Calero.
En aquesta línia, una anàlisi de Deloitte titulada The employee experience: Culture, engagement, and beyond assegura que, per a aquesta mena de processos basats a redissenyar l’experiència dels treballadors, és fonamental aconseguir que aquests treballadors se sentin del tot involucrats en el procés, cosa que vol dir que han de tenir vies accessibles per comunicar en qualsevol moment a l’empresa una nova necessitat o una qüestió que en aquell moment sentin que han de compartir. Per tenir èxit, una de les alternatives que es proposen és establir programes de recompenses si s’arriba conjuntament a unes fites determinades, i que no cal que siguin econòmiques, sinó que, per exemple, poden consistir a fer una formació específica, treballar durant un període limitat en altres departaments de la companyia o representar l’empresa en algun esdeveniment exterior.
