El sector de les empreses de tecnologies financeres (fintech) cada vegada és més important a Espanya. No en va, d’acord amb les dades de Finnovating, el nostre país és el cinquè a escala europea en inversions en aquest camp, només superat pel Regne Unit, Alemanya, França i Suïssa; una veritable revolució que ja s’està notant tant en banca com en assegurances i que, tal com ha advertit Sebastián Albella, president de la Comissió Nacional del Mercat de Valors (CNMV), «obliga els organismes supervisors a fixar criteris clars per poder assessorar les fintech».
Centrant-nos en el món de les assegurances, que aporta més d’un 5 % al PIB, segons la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions, la implantació progressiva en el sector de les dades massives (big data), entre altres tecnologies, està redefinint un nou escenari, amb amenaces però també amb oportunitats, en les estratègies de fidelització del client, oferint noves propostes de valor en àrees, com ara una millor experiència d’usuari, més accés als canals digitals o màxima personalització de productes.
Les noves tendències al sector
D’acord amb un informe de Capgemini, les principals tendències que ara ja impacten en el sector assegurador de cara als propers anys són:
- La millora en l’atenció al client per part dels chatbots, gràcies a l’impuls de les dades massives i l’aprenentatge automàtic (machine learning), tant en el tracte humà com en una millor optimització dels processos per atendre les demandes i peticions dels usuaris.
- L’ús de la intel·ligència artificial (IA) per a temes relacionats, com apunten des d’Inese, amb el control i la prevenció de riscos, l’atenció de reclamacions i el descobriment de fraus.
- La implantació de les cadenes de blocs (blockchains) per reduir els temps de resposta als clients del sector, proveint-los d’un sistema més segur per a l’intercanvi d’informació.
- La utilització de l’analítica predictiva per detectar i quantificar catàstrofes naturals i les pèrdues / els costos que se’n derivin. D’aquesta manera, es milloraran els preus de les cobertures i la tarifació de les primes d’assegurança.
- Màxims nivells de protecció en ciberseguretat, reforçant la protecció de dades dels usuaris.
- Omnicanalitat. El client rebrà la mateixa atenció personalitzada amb independència de la via de connexió que faci servir –telèfon mòbil, tauleta, ordinador…– amb uns nivells de personalització molt elevats. Aquest concepte és clau, perquè, segons plataformes com Liferay, millora l’eficiència i la distribució de productes i serveix per satisfer les expectatives digitals dels clients.
L’arribada de les InsurTech
En aquest context entren en joc les empreses insurtech, nom pel qual es coneixen les entitats joves que apliquen innovacions tecnològiques en el sector de les assegurances, com ara assessors virtuals, nous esquemes de relació peer to peer o l’ús de la telemetria per obtenir dades fiables per a les companyies. Segons les dades de l’Observatori de Vigilància InsurTech, a Espanya hi ha noranta-dues startups que desenvolupen projectes disruptius per a la indústria asseguradora, i que es poden veure al mapa digital Insurtech. D’altra banda, l’Associació Espanyola de Fintech i Insurtech (AEFI) ha publicat el Llibre Blanc d’Insurtech, una guia que pretén oferir unes pautes per divulgar nous models de negoci.
De les insurtech, Elisabet Oller, directora de Proposta de Valor, Experiència del Client i Innovació de Banc Sabadell, en destaca algunes com Signaturit i Goin:
- Signaturit és una fintech per a solucions de signatura electrònica de contractes i documents, que permet subscriure a distància documents sense necessitat d’imprimir-los o escanejar-los. És soci de Banc Sabadell, i la seva tecnologia encaixa amb les propostes 100 % digitals per a clients, com les assegurances digitals Blink.
- Goin és una app enfocada a mil·lennistes que vulguin estalviar i invertir sense tenir grans coneixements d’inversió: marquen un objectiu que se sincronitza amb el seu banc i trien un mètode d’estalvi. També disposa d’una part formativa per assessorar l’usuari sobre mètodes d’inversió ràpids i senzills.
Els mil·lennistes i les assegurances, una relació impossible?
Un estudi de Gallup afirma que al voltant del 85 % dels mil·lennistes dels EUA (nascuts entre 1982 i 1984) accedeixen principalment a internet a través dels seus telèfons intel·ligents, tenen la necessitat d’estar sempre connectats a la xarxa i exigeixen que la resposta per part de les companyies a les seves peticions digitals sigui ràpida, cosa que fins fa alguns anys semblava que no casava gaire bé amb el sector assegurador, que se solia veure com un sector molt tradicional. No obstant això, moltes companyies han començat a adaptar-se a les preferències d’aquests nous consumidors, que, a poc a poc, s’han incorporat al món laboral i han guanyat poder adquisitiu.
Tal com subratlla Elisabet Oller, de Banc Sabadell, els mil·lennistes «són la generació de la conveniència amb la inclusió de serveis i tot tipus d’entreteniment sota demanda». Tot i això, també adverteix que seria «simplista» evitar altres atributs que mereixen una comprensió per part de les companyies, com les dificultats financeres (tot i l’elevada formació), la importància que donen a aconseguir un equilibri entre vida i treball, la recerca de la felicitat o, més relacionats amb el segment assegurador, «el sentit de comunitat i connexió autèntica, la interdependència com a bé social i el control de les seves vides digitals a través de la transparència».
Entre els canvis digitals més evidents que ha implementat el sector de les assegurances en els últims anys, molts d’ells influïts per aquesta generació, cal destacar fer comprendre en tan sols uns minuts en què consisteixen els seus productes (molts d’ells bastant complexos), apostant pels continguts visuals i els testimonis en les seves pàgines web.
Al costat d’això, l’extensió esmentada en l’ús de dades massives, aprenentatge automàtic o intel·ligència artificial ha permès personalitzar l’oferta de serveis a cada client, la qual ha crescut en paral·lel a la possibilitat de tenir pòlisses configurables i adaptables a les seves necessitats específiques, com ara les mascotes i l’ús de transports com la bicicleta.
L’últim gran salt en aquesta línia ha estat el desenvolupament d’apps que permeten tant contractar (o modificar) assegurances en línia sense intermediaris com rebre recompenses a través de la ludificació. A més, periòdicament, es reben alertes sobre millores en les condicions de contractació, anticipant-se als desitjos dels clients, fins i tot, dels mil·lennistes.
La revolució es diu Sandbox
Fa unes quantes setmanes, es va aprovar el projecte de llei per a la transformació digital del sistema financer, que significa la creació d’un espai de proves d’innovacions financeres sotmès a control administratiu, anomenat Sandbox. L’objectiu és, d’acord amb els preceptes del Consell d’Estabilitat Financera (FSB), dotar el sistema d’instruments que permeten acomodar les iniciatives fintech a la regulació financera. El terme sandbox (‘caixa de sorra’) és un dels més utilitzats en banca digital i assegurances i, segons l’AEFI, suposa una de les millors solucions per permetre que la innovació financera s’acceleri, i alhora controlar-ne els riscos per evitar que afectin el consumidor final.
Es tracta de crear un espai de proves per a companyies innovadores, de manera que els organismes reguladors i supervisors (principalment, el Banc d’Espanya, la DGSFP i la CNMV) puguin testar els nous models de negoci digitals, entrant en contacte directe amb els empresaris i dissenyadors de cara a les futures modificacions legislatives. De fet, la principal virtut, segons Funcas, és que flexibilitza l’accés al mercat de projectes disruptius, introduint una fase voluntària de proves que poden fer-se amb clients finals i sota l’empara de les autoritats, cosa que comparen, fins i tot, amb el que es fa en el sector de la salut amb els assajos clínics.
A més, tal com afirmen des d’aquest estudi de Finnovating, un altre aspecte molt positiu, que iguala en transparència el Sandbox espanyol amb altres de referència mundial, com el britànic, l’australià o el japonès, és que afavoreix l’adaptació de la regulació financera a les noves tecnologies, i promou consultes oficials sobre dubtes reguladors amb efectes vinculants. De fet, Francisco del Olmo, subdirector responsable de FinTech i Ciberseguretat de la CNMV, ha afirmat que, amb Sandbox, «la CNMV pot entendre molt millor les noves iniciatives i comprendre els riscos que hi pot haver per als inversors en un entorn acotat».
