Que el comerç electrònic està guanyant la partida a les botigues físiques no és cap novetat. Segons les dades de la Comissió Nacional dels Mercats i la Competència (CNMC), el 2018 l’e-commerce va facturar més de 40.000 milions d’euros, una xifra que no deixa de créixer any rere any i que planteja què poden fer els negocis digitals per aprofitar aquest augment constant.
Per captar i fidelitzar clients, els experts apunten a la importància de l’inbound marketing, és a dir, anar allà on sigui el potencial comprador i crear una relació amb ell, a través de contingut de valor que desperti el seu interès. Tan important com aquest aspecte és el procés de compra, ja que no serveix de res aconseguir que l’usuari arribi fins al nostre e-commerce i abandoni sense realitzar una adquisició.
Claus per millorar la compra 'online'
El 50% de la població ja compra per Internet i, segons el mateix informe de la CNMC, les ofertes són el principal aspecte pel qual es recorre a aquest mitjà, seguit pel preu i els terminis d’enviament. Contràriament, els imports alts i la dificultat d’ús de la plataforma són els factors que provoquen una mala experiència en l’usuari.
Per garantir un procés de compra efectiu -i aconseguir fidelitzar el client i que aquest torni en un futur-, hi ha alguns aspectes que cal tenir en compte:
• Senzillesa i facilitat d’ús. Que els productes es trobin ràpidament i amb informació verídica, que hi hagi múltiples opcions de pagament... Els compradors online busquen rapidesa i efectivitat en la compra, per la qual cosa com més intuïtiva i fàcil d’usar sigui la plataforma de venda, millor. Tenir un disseny 'responsive' que s’adapti al mòbil és un gran avantatge, ja que l’smartphone s’està convertint en el dispositiu més utilitzat per la compra.
• Registre i dades personals. No serveix de res que un client ompli el seu carretó si després abandona la compra per l’excés de dades personals necessàries per finalitzar el procés. Els usuaris protegeixen la seva privacitat cada vegada més, per la qual cosa convé fer un formulari amb el mínim possible per garantir el pagament i la compra. Si l’experiència és bona, es poden anar recopilant dades del comprador amb altres accions.
• Ofertes i promocions. El preu és una de les coses que més valoren els clients, per la qual cosa oferir un descompte en la primera compra, si es recomana a un amic o recordar a través de l’e-mail els períodes de descomptes augmentarà l’interès del comprador.
• Enviaments i devolucions. La rapidesa s’ha convertit en un element diferenciador de molts e-commerce, especialment de les grans plataformes. Ser ràpid amb l’enviament és una cosa molt valorada per l’usuari, però també la sinceritat: dir-li que la seva comanda arribarà abans del que esperava pot provocar un gran descontentament. De la mateixa manera, les devolucions gratuïtes i ràpides (sense necessitat d’anar a un polígon a tornar el paquet a l’empresa de missatgeria) són també molt valorades.
• Opinió i experiència de compra. Les opinions a Internet poden ser un arma de doble tall, per la qual cosa assegurar-se que tot el procés ha generat una bona experiència en l’usuari és fonamental. Un e-mail o missatge preguntant per l’estat en el qual ha arribat la compra i si és del gust del comprador, així com la possibilitat de canviar-lo sense problema en cas que no sigui allò esperat, pot evitar una mala opinió i fins i tot que l’usuari valori molt més la marca.
No s’ha d’oblidar que un bon tracte al client és fonamental, tant en un comerç físic com electrònic. Facilitar en tot el que sigui possible el procés de compra, amb sistemes de pagament senzills, un bon servei postvenda, campanyes de mail de màrqueting, vendes privades o continguts relacionats amb la compra, serà gairebé amb total seguretat, sinònim d’èxit.
