La satisfacció dels clients és essencial en qualsevol escenari, però encara més en temps de crisi. A més, el confinament derivat de la pandèmia, que ha obligat moltes empreses i comerços a abaixar la persiana, ha fet necessari tornar a refer els vincles d’abans.
A aquesta situació cal sumar-hi que el nou consumidor post-COVID-19 situa la seguretat com una prioritat a l’hora de comprar, per damunt fins i tot del preu dels productes i dels serveis. Per aquest motiu, per a les empreses és crucial saber què opinen els seus clients sobre les mesures adoptades sobre seguretat i higiene per afrontar la pandèmia.
Pot interessar-te: Què valorem ara de les marques com a consumidors?
De fet, la valoració dels usuaris és molt important en temps d’incertesa com aquest, i les enquestes de satisfacció són una eina molt útil per conèixer-la. Segons un estudi de Survey Monkey, els negocis que en fan tenen un 33% més de probabilitats d’aplicar mesures amb èxit.
El feedback d’aquestes enquestes pot ser sorprenent. Sovint es descobreixen certes incidències que havien passat per alt però que es poden resoldre amb petits ajustos, i que poden millorar els resultats.
Una inversió de futur
“L’atenció al client és molt important com a servei. Que es tingui en compte el client, es comuniqui bé i es doni bona atenció són factors clau”, explica el professor de l’Escola de Turisme i Direcció Hotelera de la Universitat Autònoma de Barcelona (UAB), Rossano Eusebio, que incideix en la importància d’aquest servei per ajudar a fidelitzar, captar nous clients i modificar els serveis actuals.
A parer seu, l’atenció al client “sempre ha estat important, encara que moltes empreses l’han deixat una mica de banda”. Com a casos exemplars, esmenta la gestió durant el confinament de certes empreses que han tingut un servei d’atenció al client excepcional. “Hi ha empreses que van decidir retornar ràpidament els diners de serveis no prestats, que van oferir una bona atenció al client i un servei impecable basat en la transparència i en la claredat”, celebra el professor, i afegeix que és en aquestes empreses en qui els consumidors dipositaran la confiança a l’hora de tornar a contractar serveis, de manera que es converteix en una inversió de futur: “Te’ls guanyes com a clients”.
Pot interessar-te: Com “humanitzar” l’assistència virtual en temps de pandèmia?
En el costat contrari, hi ha les empreses que han tingut una pitjor atenció al client, amb línies telefòniques que no han respost i que no han gestionat de cap manera la crisi, cosa que dissuadirà els clients actuals i futurs de contractar els seus serveis.
El client és el patrimoni de l’empresa
“El client és el patrimoni d’una empresa, cal fer les coses bé”, defensa Eusebio, per al qual una mala gestió al client suposa el risc de fer-se viral, aparèixer en fòrums i portar a la desaparició de l’empresa.
“Potser el que ha canviat amb el coronavirus és la manera de comprar”, afegeix el professor, que reivindica la necessitat d’informació transparent i constant cap als consumidors en moments com els actuals, en els quals aquesta informació varia cada setmana; avisa que “quan a un consumidor li agafa por, deixa de consumir”.
Per exemple, explica que els clients de les companyies aèries necessiten “informació clara” sobre quin procediment s’aplicaria si quedés anul·lat un vol o una estada hotelera en l’últim moment. “Si les empreses volen guanyar-se la confiança del consumidor, han de donar informació clara i tenir en compte els clients”, afegeix.
A parer seu, l’atenció al client, que defineix com “la relació entre l’empresa que ofereix un producte i el consumidor final”, és una unió que ara s’ha de basar en la seguretat i el compromís per part de les empreses, i que requereix “més atenció” que abans.
La informació és poder
La informació és poder, i especialment en moments de crisi. Com es pot saber si s’aplica l’estratègia correcta sense preguntar als usuaris sobre el servei ofert? Si bé alguns poden pensar que pel nivell de vendes, la veritat és que, encara que aquest és el resultat final, no és un indicador suficient.
En realitat, la informació que poden proporcionar els clients és la més valuosa que es pot obtenir. Si és positiva, l’empresa sap que el camí emprès és el correcte i, si és negativa, pot descobrir els punts febles del seu negoci i actuar en conseqüència. Sempre se n’extreuen dades importants.
A més, les respostes poden arribar a ser una excel·lent font d’innovació. Per exemple, alguns usuaris poden respondre que han deixat de comprar en certa botiga perquè no ofereix servei de transport a domicili, sens dubte una bona pista que ens pot fer plantejar afegir un nou servei.
Alguns clients solen dir el que pensen de manera oberta i espontània, però són minoria. La majoria abandonen el comerç sense donar el seu valuós feedback, de manera que fer una enquesta de satisfacció és fonamental per aconseguir-lo.
Una enquesta per a cada model de negoci
Aquesta atenció passa per força per preguntar directament als clients la seva opinió, i la personalització és clau. És a dir, les preguntes no seran les mateixes si el model de negoci és exclusivament en línia o si es tracta d’una botiga física. De la mateixa manera, també serà diferent depenent de si el negoci pertany al sector de l’alimentació, del turisme o el tèxtil.
Cada comerç té les seves particularitats. Per això, s’ha d’adaptar el qüestionari i fer-ne un a mida. Només així s’obtindrà informació rellevant; no serveixen, doncs, els qüestionaris genèrics.
Quines preguntes cal fer als clients?
Per saber quines preguntes han d’incloure’s en el qüestionari que respondran els clients, és necessari que l’empresa reflexioni prèviament sobre el que vol saber i posar el focus en això.
Un exemple és l’avaluació d’un nou producte o servei a través del nivell de satisfacció dels usuaris. En aquest cas, s’aconsella que responguin el qüestionari uns dies després de la compra, per donar-los temps per provar-lo.
Si l’objectiu és llançar una nova línia de negoci, caldrà preguntar prèviament si els clients hi estan interessats. En aquest cas, resulta interessant aprofitar el moment de la compra per suggerir-los que responguin el qüestionari.
En aquest àmbit, les preguntes més recomanables en un qüestionari de satisfacció són les tancades. També és aconsellable incloure una única pregunta oberta al final que permeti que el client faci algun suggeriment o doni una opinió, com què li semblen les mesures de seguretat i higièniques de l’establiment o com de satisfet ha estat amb el servei online durant la quarantena.
Encara que les preguntes que es poden plantejar són moltes, la senzillesa és fonamental. El temps és un recurs escàs, de manera que cal evitar bombardejar els clients amb qüestionaris eterns.
Quin és el moment ideal per preguntar?
En aquest cas, depèn de la mena d’informació que es vulgui recollir. Però es recomana fer-ho sempre després de la compra. No és aconsellable deixar passar gaire temps des d’aquest moment, ja que les respostes poden ser difuses.
Així mateix, cada vegada és més habitual oferir contraprestacions als clients que decideixen participar en enquestes de satisfacció: al capdavall, és un temps que ells dediquen a millorar l’empresa. Descomptes, sortejos i concursos fan augmentar la participació i el compromís, i la veracitat de les respostes.
Els canals de comunicació i atenció al client
Per desplegar aquesta bateria d’estratègies, és primordial establir a l’empresa canals de comunicació i atenció al client o, en cas que ja n’hi hagi, millorar-los dia a dia i adaptar-los a la situació actual.
L’atenció telefònica, els chatbots, les videotrucades, el correu electrònic i les respostes en xarxes socials són serveis d’especial importància per atendre els clients, i més en la situació excepcional causada pel coronavirus.
Pot interessar-te: L’experiència de l’usuari, una prioritat per a les marques en aquesta crisi
Un dels mètodes més utilitzats per valorar l’experiència de compra són els dispositius que, a l’hora de pagar, tenen emoticones com un semàfor en què el client expressa la satisfacció general amb la compra.
Així mateix, són molt útils les enquestes per correu electrònic (sempre tenint present la llei de protecció de dades) de la mà d’eines com Google Forms i Typeform.
Després de mesos durs per a la societat, és el moment de donar la major satisfacció a aquells consumidors que han decidit tornar a confiar en una empresa.
