El comerç digital viu un bon moment, el que suposa una oportunitat perquè aquelles empreses que compten amb una botiga online multipliquin les seves vendes, i un argument definitiu per animar les més tradicionals que encara no compten amb una per a crear-la. Els consumidors confien més que mai en el canal digital, i és per això que els botiguers digitals han d'emprendre ara la seva banda i saber com atraure els clients fins a la pàgina web, convèncer-los que comprin i, sobretot, aconseguir fidelitzar, és a dir, que tornin. Aquests són els passos:
Pas 1. Que el client visiti la pàgina web
El client objectiu ha d’assabentar-se de l'existència de la botiga online. El més ràpid és invertir en publicitat, tant en mitjans digitals com en xarxes socials. Aquestes últimes són la principal font perquè els potencials consumidors puguin conèixer i interactuar amb el negoci, d'acord amb Erik Rigola, consultor en Màrqueting i Estratègia Digital a RocaSalvatella, que participarà en el webinar Aprèn a optimitzar i millorar els teus resultats de venda online, organitzat per HUB Empresa de Banc Sabadell. «En el moment en què els consumidors comencen a seguir a un determinat comerç, els generarà impactes recurrents que afavoriran que el tinguin present quan els sorgeixi la necessitat real de compra del producte», apunta l'expert.
Apunta't al webinar Aprèn a optimitzar i millorar els teus resultats de venda online, amb Erik Rigola, consultor en màrqueting i estratègia digital a RocaSalvatella Organitzat per HUB Empresa de Banc Sabadell. Quan: 18 de gener a les 16 h.
Plataformes com Google i Facebook ofereixen assessorament per al disseny de campanyes publicitàries dirigides al públic objectiu. De manera que, si l'empresa vol vendre un producte enfocat a adults d'entre 40 i 50 anys, aquestes plataformes dirigiran els missatges a aquest segment.
Posicionar la pàgina en els primers llocs dels cercadors també contribuirà a atreure més visitants a la pàgina. Els motors de cerca, com Google, premien les pàgines que desenvolupen descripcions de productes llargues i originals, però que fomenten els títols curts, que ofereixen a l'internauta una navegació clara, senzilla i dividida per categories o que inclouen vídeos i altres continguts addicionals com els blogs.
Pas 2. Convertir les visites en compres
Una vegada que l'usuari està a la pàgina, l'objectiu és que es converteixi en comprador. Per a això, la seva experiència digital serà clau. Rigola ofereix aquesta sèrie de recomanacions:
- Una navegació fàcil i intuïtiva. «El temps de càrrega de la pàgina ha de ser ràpid. Una que triga més de tres segons en obrir-se pot ser un gran fre per a l'internauta», detalla l'expert.
- Tenir cura de la presentació dels productes o dels serveis: mostrar tota la informació disponible, utilitzar bones imatges i missatges de suport que poden accelerar la presa de decisió, com producte més venut o recomanat.
- Disposar d'un catàleg de productes el més ampli possible. Així el consumidor tindrà més on triar i podrà complementar la compra inicial amb altres articles.
- Oferir preus competitius, productes de millor qualitat i lliuraments ràpids que permetin diferenciar-se de la competència.
- Disposar de segells de confiança i certificats que testifiquen la qualitat i la seguretat de la pàgina web, com Trusted Shops o Norton Secured.
- Concebre un procés de compra en pocs passos i segur. Només hem de demanar al consumidor les dades que siguin imprescindibles per efectuar la compra i explicar-li per què els necessitem. En tot moment hem de fugir dels processos de registre llargs i feixucs, perquè ens arrisquem al fet que l'usuari desisteixi i abandoni la nostra pàgina.
- Facilitar la forma de pagament. Avui, a més del cobrament amb targeta, existeixen altres mètodes, com PayPal i Bizum, que amplien les possibilitats d'elecció del consumidor i agilitzen el procés.
Pas 3. Aconseguir que el client repeteixi
La fidelització és l'última baula en l'experiència de compra. «El seu objectiu és consolidar la relació amb el client perquè generi compres de forma recurrent», apunta Rigola. Una bona política de canvis i devolucions, unida a una comunicació fluïda amb el comprador que li mantingui al corrent de les ofertes, generarà una confiança que multiplicarà les possibilitats que torni a la botiga digital. Aquest punt ha cobrat especial rellevància amb la pandèmia, ja que el consumidor ara tendeix a ser més infidel a les marques.
Com més flexible sigui la política de canvis i devolucions, millor valorarà el client la seva experiència. Si durant la devolució d'un producte el client experimenta un procés tediós i complicat, és molt probable que no hi torni a comprar.
Per garantir l'èxit del pla de fidelització, també és imprescindible disposar d'una base de dades de clients per contactar amb ells. «Encara que de vegades pensem que tothom passa dels correus electrònics, les campanyes de comunicació que fan servir aquesta via són les més rendibles», explica Rigola. A través d'aquests enviaments és possible enviar ofertes especials, donar accés a productes abans que a la resta dels usuaris o invitacions a esdeveniments exclusius, accions que fomentaran el retorn a la pàgina.
Finalment, és una obligació, assegura Rigola, escoltar els clients i interactuar amb ells, perquè la confiança potenciarà les futures vendes. És important comptar amb diferents vies de comunicació perquè puguin preguntar els seus dubtes i solucionar els seus problemes un cop hagin comprat. S'han d'usar les xarxes socials, però també el correu electrònic, els xats, les xarxes socials o el telèfon. La personalització és un punt a favor i per això convé generar una relació tan propera com sigui possible perquè, a la llarga, ajudarà a anticipar i a evitar errors en el futur. I és que, com conclou Rigola, «no hi ha client més fidelitzat que aquell a qui se li han solucionat els problemes».
