Després de l'increment sobtat del consum digital provocat per la crisi sanitària de la COVID-19, els hàbits dels usuaris comencen a estabilitzar-se i s'albira quins són els sectors més demandats en els canals digitals. Ara com ara, el 61 % dels espanyols consumeix entreteniment i oci digital més de cinc vegades al mes, el 40 % accedeix a serveis digitals d'educació, mentre que un 38 % dels enquestats fa ús de les aplicacions online de la banca i un 33 % compra serveis i productes d'alimentació de manera digital, segons l'informe L'estat global de l'adopció digital, realitzat per la consultora McKinsey & Company.
Pel que fa a la despesa en els canals digitals, els sectors que més pressupost s’emporten dels usuaris espanyols són el dels viatges i el de l'alimentació, amb una despesa de 1.000 euros per persona en els últims sis mesos. Cal afegir que més de quatre de cada 10 usuaris espanyols (un 41 %) diu haver gastat entre 500 i 900 euros en venda minorista online (roba, electrònica, entre d'altres) en l'últim semestre i un percentatge similar (44 %) declara haver gastat la mateixa quantitat en entreteniment digital.
L'adopció digital, per sobre dels nivells pre-COVID-19
Durant els primers mesos de la pandèmia de la COVID-19, els usuaris es van veure abocats a fer servir de manera forçada i molt ràpida els canals digitals, ja que eren l'única opció viable. Això va ser percebut en tots els països i en tots els sectors, que van veure com el canal online creixia exponencialment. No obstant això, el creixement digital s'ha estancat en els últims sis mesos arran de la retirada progressiva de les restriccions i de l'avenç de la campanya de vacunació. En conseqüència, podria començar a haver-hi un retrocés a mesura que la pandèmia vagi remetent, encara que l'adopció digital total es mantindrà molt per sobre dels nivells pre-COVID-19, tal com conclou l'enquesta de McKinsey & Company sobre el sentiment dels consumidors a escala global, realitzada el passat mes d'abril.
Aquesta tendència es veu recolzada també per l'estudi Escenario digital post-COVID, realitzat per Growth from Knowledge Espanya, que destaca que, durant el confinament estricte, l'ús d'Internet va créixer en un 25 % i va arribar als 208 minuts diaris per persona a través dels diferents dispositius, en comparació amb el període previ a la pandèmia. Ara, aquest temps d'ús ha caigut fins als 169 minuts, encara que continua representant un 2,4 % més que el període anterior a la crisi sanitària.
Pot interessar-te: Tendències per al 2021: es consolida la 'telenormalitat'
Àrees de millora en els serveis digitals
Tot i que els ciutadans van retornant, a poc a poc, als espais físics, el canal digital s'ha consolidat entre els espanyols. Segons McKinsey & Company, el 89 % dels usuaris que va començar a fer servir serveis online per primera vegada en els últims mesos seguirà fent-ho en major o menor mesura en el futur.
Per retenir els acabats d'estrenar en el canal digital, les empreses han de centrar els seus esforços a millorar les experiències digitals invertint en phygital i posant la confiança del consumidor en el centre.
La privacitat i la seguretat són dues assignatures encara pendents en els serveis digitals: el 44 % dels consumidors enquestats no hi confia plenament. Per revertir aquest sentiment, cal millorar l'experiència dels consumidors digitals, perfeccionant les interfícies d'usuari (UX/UI) i creant interaccions online que impliquin un agent humà per a les adquisicions més costoses, cosa que cada vegada demanden més els compradors. Al voltant del 56 % dels usuaris insatisfets va manifestar la seva incomoditat amb la UX/UI digital o la manca d'informació sobre alguns productes i serveis.
No obstant això, cada sector té característiques diferents i, per tant, els usuaris demanden coses diferents de cada un d'ells. La confiança general dels consumidors més alta la té el sector bancari; el que més els preocupa són els pagaments digitals. Així mateix, la gestió de les dades personals és una de les principals preocupacions dels consumidors en els sectors de l’educació, l'entreteniment i les telecomunicacions, així com en el sector públic. Pel que fa a l'alimentació, les assegurances, els viatges i els serveis públics, el que més preocupa els consumidors és el reemborsament de les compres retornades, els càrrecs en excés o els serveis no prestats.
Pot interessar-te: El gran repte de les empreses el 2021: la protecció de dades
