Els centres educatius fan la formació en línia, els restaurants i els comerços de barri obren pàgines a Facebook i gestionen les comandes a domicili per WhatsApp, els treballadors teletreballen i posen fi a la cultura del presentisme, els consumidors més clàssics perden la por al comerç electrònic, els clients de la banca comencen a fer operacions per internet… Aquests són només alguns exemples de com la pandèmia de la COVID-19 està canviant les nostres vides i accelera la digitalització del nostre dia a dia.
Ens trobem davant d’un nou paradigma, no només social, sinó també econòmic, en el qual el paper que fins ara tenien les empreses s’ha d’adaptar a les necessitats que demana el nou perfil del consumidor sorgit en temps de coronavirus.
Les llars han esdevingut les grans protagonistes aquests dies, com a espais no només de teletreball, sinó també com a noves unitats de consum. «Ara mateix hi ha un actor principal que canviarà totalment la nostra manera de consumir i de relacionar-nos: la llar. La llar com a unitat de consum serà la gran protagonista i tindrà un paper totalment destacable com a consumidora», assegura Paco Lorente, docent internacional de màrqueting a Espanya de l’escola ESIC Business & Marketing School. Al seu parer, se’ns obre un camp de prova per experimentar i testar serveis dins dels habitatges, i això romandrà amb nosaltres més enllà d’aquest període. «El consumidor post-COVID comprarà des de casa molts més productes i serveis que, en un principi, no estaven pensats per a la venda en línia», afirma categòricament.
Segons un informe d’IPSOS, el consumidor post-COVID se centrarà més en l’estalvi, estarà més digitalitzat i intensificarà la seva aposta per la compra de productes frescos i saludables. Els productes d’higiene i tot allò relacionat amb aquesta qüestió han esdevingut també els més sol·licitats.
Altres informes de mercat apunten que l’oci virtual, l’enviament de productes a domicili, les compres online i l’ús de plataformes per al teletreball reeducaran el consumidor. No només estarà més digitalitzat, sinó que també serà més exigent i es preocuparà més per la salut i el benestar. També sentirà més afinitat per les marques o les empreses amb consciència social, més enfocades als valors humans i que siguin capaces d’aportar seguretat, estabilitat i confiança en aquest context d’incertesa. I, per aquest motiu, activar canals i eines digitals eficients amb capacitat per cobrir aquestes necessitats esdevindrà el gran repte que marqui la supervivència de les empreses.
En aquest context, neixen eines com Pulso, que aporten informació d’utilitat per fer front als reptes d’aquesta nova realitat. Aquesta aplicació gratuïta que ha llançat Banc Sabadell permet analitzar en temps real l’evolució de l’economia i del comerç per sectors i àrees d’influència, unes dades que poden arribar a ser determinants a l’hora de prendre decisions en un context com l’actual marcat per la incertesa.
El comerç de barri i el comerç electrònic
Aquests reptes seran comuns a tot el teixit empresarial i molts negocis s’hauran de reinventar per sobreviure. En aquesta situació es troben els petits comerços locals, que s’han hagut d’apuntar a marxes forçades a la digitalització i al comerç electrònic per continuar desenvolupant la seva activitat. Lluny de desaparèixer eclipsat pels grans gegants empresarials, el comerç de barri hi surt guanyant gràcies a la seva proximitat al consumidor. Així es recull a Pulso, que assenyala un canvi de preferències per part dels consumidors, que durant el confinament van passar a comprar aliments a comerços més petits i de proximitat, una tendència que sembla que es manté.
«La personalització del producte i el coneixement que té un petit comerç del seu consumidor és molt important. Ara mateix volem que se’ns valori, que la nostra opinió sigui escoltada, que se sàpiga què ens agrada, invertir com menys temps millor en escollir… Això el comerç de barri ens ho dona; simplement cal portar tot aquest coneixement a una eina digital», recomana el professor d’ESIC Business & Marketing School.
Més cotreball
El mateix passa amb el sector immobiliari, sobretot el que es dedica a les oficines, que s’haurà de reinventar, tal com explica Jaume Llopis, professor de direcció estratègica a la IESE Business School, al podcast de Banc Sabadell. «Amb el teletreball des de casa, sobren en aquest moment milers de metres quadrats d’oficines. Després de la crisi, molta gent tornarà a les oficines, però molta altra ja no ho farà. Caldrà donar una utilitat a l’espai en desús a les oficines mitjançant el cotreball o el lloguer d’aquests espais», comenta.
Fins i tot, ja s’està apuntant que en les futures promocions d’habitatges hi hagi espais per al teletreball a les zones comunes. Perquè a les oficines ja no hi haurà llocs de treball fixos, sinó que es compartiran amb altres companys, atès que la jornada es distribuirà entre presencial i remota. S’imposaran les apps per poder reservar sales de reunions o llocs de treball, cosa que permetrà als gestors d’edificis conèixer de manera detallada l’ocupació dels espais, el flux de moviments o els horaris de més afluència, una informació que servirà a més per coordinar els serveis de neteja.
En un sector tan tradicional com el mercat residencial, el punt digital ha arribat de la mà de les visites virtuals als immobles a partir de programes de recreació de l’habitatge que utilitzen tecnologia de realitat virtual i intel·ligència artificial. No en va, segons un informe de la consultora CBRE, el 36 % dels compradors potencials reconeix que ha ajornat la seva visita des de l’inici de la pandèmia o l’ha cancel·lada.
Més banca en línia
La banca és un altre exemple d’aquesta digitalització necessària, assenyala el professor de la IESE Business School, «si bé és cert que aquest sector fa molt temps que aposta per la banca en línia (en anglès, online), ara veiem la importància d’un nou servei: la banca old-line, adreçada a les generacions de persones més grans a qui, sense sortir de casa, els bancs també ofereixen un servei. Per mitjà de trucades, els estan donant suport des de les oficines bancàries. I això és un servei que els bancs continuaran potenciant».
Per Sergi Bea, director de la Direcció de Segment Empreses i Pimes de Banc Sabadell, «les xifres parlen per si soles: el 54 % dels clients ja són digitals i interactuen amb el banc per mitjà de l’aplicació mòbil una mitjana de vint-i-dues vegades al mes; quant a les vendes per canals digitals, veiem un creixement superior al 30 %, la qual cosa suposa el 18 % de les vendes totals».
I no només els consumidors, sinó també els autònoms i les empreses han augmentat de manera substancial la seva interacció virtual amb el banc: l’avançament del pagament de les factures, la gestió del TPV, les operacions de finançament per a exportacions…
Els avantatges de la digitalització
«La implementació de processos digitals facilita l’eficiència de les empreses i, per tant, produeix millors resultats, alhora que minimitza els costos», assenyala Sergi Bea. Per aquest motiu, «és imprescindible dur a terme una estratègia que reorganitzi l’empresa completament i optimitzi l’ús de les noves tecnologies, tant pel que fa a sistemes i equips com a la manera de processar les dades i d’interactuar amb l’entorn, sobretot amb el client».
A més de l’eficiència en costos, un altre dels avantatges de la digitalització per a les empreses passa per la informació que pot obtenir del consumidor: la ubicació, el sexe, l’edat, els interessos, els hàbits de compra, etc. Aquest coneixement es tradueix en una optimització de les accions publicitàries i de màrqueting, i també en una fidelització més gran del client i en l’accés a un gavadal de possibilitats a l’hora de descobrir nous mercats o de fer que un producte o un servei evolucioni adaptant-se al públic objectiu. «Les regles del joc comunicatiu han canviat, i ara la relació entre l’usuari i el negoci és molt més directa, bidireccional i transparent», afegeix el directiu de Banc Sabadell.
Obligades pel confinament, la societat i les empreses s’han vist empeses de manera inexorable a la digitalització, una nova manera de relacionar-se que, malgrat la desescalada, ha arribat per quedar-se. Una vegada ho hem provat i l’experiència ha estat positiva, no hi ha marxa enrere.
