La crisi del coronavirus (COVID-19) ha dibuixat un present i un futur nous en l’àmbit econòmic carregats de nous reptes, sobretot en l’àmbit empresarial pel que fa a la digitalització. Els hàbits dels consumidors han canviat i, en els mesos de confinament, les compres en línia van adquirir un protagonisme inevitable.
Tanmateix, en plena desescalada, aquesta tendència envers el consum digital està demostrant que va arribar per quedar-se. I és que molts usuaris han superat durant aquest període les barreres que tenien respecte a la compra en línia: tal com es pot apreciar a Pulso, l’eina de Banc Sabadell que permet analitzar la recuperació econòmica del país, l’electrònica va ser un dels sectors més resilients durant els mesos de confinament i, en aquestes últimes setmanes, ha mantingut les seves xifres positives.
Et pot interessar: La despesa en electrònica, salut, bricolatge i mascotes es va disparar durant el confinament
Aquesta realitat de després de la COVID-19 ha obligat les empreses a accelerar el seu procés de transformació digital i desenvolupar fórmules per mirar d’arribar a aquest nou consumidor. Moltes han decidit invertir per obrir nous canals de venda, posant el focus en les noves tecnologies. De fet, segons el Barómetro de Empresas. Edición especial COVID-19, elaborat per Deloitte, les empreses han destinat un percentatge més elevat de les seves inversions a la digitalització, aproximadament un 55 % més. En segona posició se situa la seguretat, amb una inversió del 45 %, àrea que està lligada íntimament a la transformació digital.
Tal com explica Jordi Pascual, CEO de Paycomet i director d’E-commerce de Banc Sabadell, el procés de digitalització enfocat a la venda és global i implica moltes àrees de l’empresa: “Per millorar la productivitat a partir de la tecnologia cal considerar molts aspectes, des d’implantar un CRM fins a aplicacions de seguretat, ofimàtica, venda en línia, màrqueting digital i facturació electrònica, passant per serveis més sofisticats i innovadors basats en tecnologia blockchain o de big data”. Tanmateix, en un context com l’actual de crisi sanitària, econòmica i social i amb les limitacions per a la venda tradicional que se’n deriven, “de tots aquests aspectes, el que té més rellevància, i en alguns casos fins i tot esdevé urgent, és el de relacionar-se digitalment amb els clients i la venda a distància, sigui amb lliurament a domicili o recollida a la botiga”, afegeix Pascual.
Digitalització a mida: una opció per a cada tipus d’empresa
Precisament, per a moltes empreses la venda en línia ha significat un salvavides fonamental per poder continuar la seva activitat i seguir facturant malgrat haver hagut de tancar físicament. Això ha fet que la gran majoria de negocis hagin analitzat el seu nivell de digitalització i s’hagin plantejat com el poden optimitzar en un context en què tot apunta que aquesta tendència a favor de la compra en línia es mantindrà fins i tot quan tots els negocis estiguin oberts en aquesta nova realitat. El CEO de Paycomet i director d’E-commerce de Banc Sabadell assenyala en aquest podcast que les empreses estan explorant diverses possibilitats i s’estan enfrontant a dos escenaris. D’una banda, hi ha les empreses que han decidit iniciar la venda en línia, amb la creació d’una pàgina web completa, amb un sistema de pagament funcional i integrat. A l’altre costat se situen aquelles empreses que volen accedir al mercat no presencial amb una fórmula mixta, una mena de venda a distància, a cavall del negoci tradicional i la venda en línia.
Per a les companyies que decideixen diversificar i crear un e-commerce, el plantejament és relativament senzill. Una pàgina web no reportarà vendes immediates, però sí que pot ampliar el focus i cridar l’atenció de clients potencials que d’una altra manera no podrien conèixer l’empresa. En aquests casos, el més important és generar confiança i prestar un bon servei amb una solució de cobrament adequada, que s’integri al mateix web, amb programes com ara PrestaShop o Magento, o bé amb un TPV virtual o models més personalitzables.
Et pot interessar: Els mitjans de pagament electrònic deixen de ser una alternativa i es consoliden
Com es pot competir amb empreses com Amazon
En preguntar per l’obstacle més important que troben les pimes en la transició digital cap a la venda en línia, Pascual respon: “Jo destacaria, primer de tot, la por a la competència especialitzada i, després, el desconeixement de les eines”. “Molts negocis creuen que vendre a distància, especialment per Internet, és entrar en un món molt competitiu, dominat per grans plataformes amb molt de coneixement, experiència i grans recursos, amb les quals és molt difícil competir. I tenen raó, la venda en línia no és senzilla. Però això no ha de frenar la digitalització del comerç tradicional, ja que aquesta digitalització s’ha d’abordar de manera més local”, exclama.
“La primera necessitat és mantenir la relació i fidelitzar els clients habituals, aquells que fins fa poc entraven a la botiga de manera presencial i que ara, probablement, han reduït les seves visites. Per a això no cal una gran infraestructura tecnològica, només es necessiten tres punts: presència a Internet (que pot ser una botiga en línia o, simplement, una pàgina web amb el catàleg de productes o serveis); un canal de comunicació digital (per exemple, a través de correu electrònic, xarxes socials, SMS o aplicacions de missatgeria instantània com WhatsApp), i un sistema de cobrament digital (que pot ser des d’un TPV virtual fins a un simple TPV físic habilitat per al cobrament a domicili). Aquests tres elements, si se centren en els clients de la zona, els qui ja coneixen el comerç i la qualitat del servei o dels productes, fan que la competència de grans plataformes com Amazon es minimitzi.
Venda a distància sense pàgina web
Aleshores, què passa amb totes aquelles petites i mitjanes empreses que no tenen una pàgina web pròpia? Hi ha alternatives per a aquestes empreses? La resposta és que sí. La COVID-19 ha donat pas a un nou paradigma en l’entorn empresarial i, en conseqüència, s’han creat noves oportunitats. Les empreses estan buscant noves fórmules per arribar als clients, sense necessitat de desemborsar grans quantitats de diners. Per a aquestes empreses, hi ha solucions que no requereixen grans inversions ni coneixements de l’entorn digital. Segons Pascual, “al mercat hi ha solucions molt paquetitzades, tipus plug and play, en què per una subscripció mensual es pot crear i gestionar un e-commerce”.
Per a aquelles empreses que busquen una solució intermèdia, la clau és triar, entre l’ampli ventall d’opcions que ofereix la digitalització, la que encaixa millor amb les necessitats del negoci. Es pot vendre per catàleg, per telèfon o a través de les xarxes socials, entre altres canals. L’important en aquests casos és que els clients sàpiguen que existeix aquest servei i que és senzill per a ells.
Una altra de les potes de la digitalització, tal com anuncia Pascual, es basa en la comunicació. És fonamental obrir nous canals de contacte incorporant els clients a una base de dades a través de la qual l’empresa envia informació i notificacions dels serveis que proporciona, sigui mitjançant WhatsApp, correu electrònic, SMS o una trucada de telèfon. Per tant, el primer pas és obtenir els contactes per a les novetats.
Si el propietari d’una botiga de queviures, per exemple, no té una estructura digital però sí l’opció d’enviar a domicili els seus productes, pot oferir un servei personalitzat, a través de vies com una trucada de telèfon. El CEO de Paycomet assegura que en aquests supòsits es poden incorporar solucions senzilles per al cobrament: “Nosaltres estem incorporant des d’un TPV mòbil, que permet vendre i lliurar a domicili, fins a solucions senzilles com el cobrament per telèfon, via SMS o correu electrònic, o una imatge de WhatsApp amb l’ordre de pagament en el moment que es vulgui fer”.
La seguretat: peça clau per al comerç electrònic
Un dels elements més importants a l’hora de fer operacions de compravenda en línia és la seguretat. Aquest problema no afecta només els compradors, que es poden trobar amb l’ús il·lícit de sistemes de pagament —com ara targetes financeres— sense el seu consentiment com a titulars, sinó que els venedors també poden ser víctimes d’impagaments, per la qual cosa les garanties s’han de fixar en ambdós sentits, tant per a l’empresa com per al client.
Quan el comprador i el venedor no estan cara a cara, és més fàcil que es produeixin operacions fraudulentes. Pascual assenyala que, atès el creixement de la venda per Internet, s’estan ampliant els protocols per evitar que això passi. “Hi ha plataformes com les de Banc Sabadell o Paycomet que s’han especialitzat a facilitar eines i establir protocols i regles per minimitzar el frau en aquesta mena de vendes a distància”.
El problema de la seguretat és global. De fet, la Unió Europea ha elaborat una normativa que serà de compliment obligat per a totes les empreses, entitats bancàries, etc., per reforçar la seguretat en els pagaments. La Directiva europea sobre serveis de pagament, PSD2, que entrarà en vigor aquest desembre, exigirà la doble autenticació de l’usuari a l’hora de fer qualsevol transacció. Així mateix, demanarà a les entitats financeres l’obertura dels seus serveis de pagament a tercers autoritzats pels usuaris. D’aquesta manera, es busca aconseguir més transparència i menys risc a l’hora de comprar en línia.
Internet ha revolucionat el comerç i ha obert una infinitat d’opcions de venda, ràpides i des de qualsevol lloc, siguis on siguis.
