És més fàcil i rendible assegurar-te els teus compradors que captar-ne de nous
Els clients són l’actiu més important d’una empresa. Perquè la companyia funcioni i continuï creixent hi ha dues opcions: captar nous compradors o intentar que els que ja ho són repeteixin i repeteixin i repeteixin.
Ara ens centrarem en aquesta segona opció, ja que és molt més senzill i barat que algú torni a passar la targeta amb nosaltres que no pas que ho faci per primer cop. L’objectiu és clar: que qui ja ha comprat o contractat els nostres serveis una vegada es converteixi en un client habitual i fidel a la nostra marca. Que repeteixi tantes vegades com sigui possible i que, a més a més, en quedi satisfet i ens recomani a altres consumidors. El cercle perfecte.
Com ho podem fer?
Crea un club de fidelització amb beneficis. La pertinença a un club exclusiu continua funcionant. De vegades, cal una quota periòdica o d’entrada, i altres vegades és gratuït, però l’important és que els qui formin part del club de la teva marca tinguin descomptes, ofertes i avantatges que els animaran a fer una altra compra.
Els beneficis es poden rebre només pel fet de pertànyer al club o per mitjà d’un sistema d’acumulació de punts que doni accés als avantatges. Fins i tot és recomanable modular categories, per exemple, plata, or i platí, en funció del nivell de despesa anual. Cada esglaó ha de tenir uns beneficis que millorin a mesura que es vagi ascendint, de manera que hi hagi incentius per continuar comprant.
Ofereix promocions exclusives a millors compradors. A qui no agrada sentir-se únic? Saber que seràs el primer a tenir accés al nou model de sabatilles esportives, que tindràs el GPS inclòs en el teu proper lloguer de cotxe o que per a tu les rebaixes començaran abans, són detalls que no descompensen el compte de cap empresa i que poden generar noves vendes i contractacions.
No tots els clients requereixen les mateixes accions, sinó que depenent dels gustos serà convenient fer servir un tipus de comunicació o una altra. A un millennial li interessarà beneficiar-se d’ofertes, mentre que una persona més gran potser serà més receptiva a millores en qualitat o amb valor afegit.
Fomenta el boca-orella. Ofereix als teus clients beneficis a canvi que els seus afins es converteixin en usuaris i que també gaudeixin d’aquest avantatge. El més habitual són els casos en què totes dues parts gaudeixen d’un descompte. Si el teu familiar fa una primera compra, tu tindràs una rebaixa en la teva adquisició següent.
Utilitza el correu o els SMS de manera intel·ligent. Qui té el correu electrònic o el número de telèfon d’un client ho té tot, però recorda que és obligatori que els teus destinataris donin la conformitat a la utilització de les seves dades. Abusar de les comunicacions, enviant correus o missatges amb propaganda inútil o reiterativa, pot generar l’efecte contrari: que la nostra adreça quedi relegada a l’oblit, a la safata de spam.
Agrupa els teus clients en funció del tipus de compres que han fet per poder enviar-los, així, allò que realment els pugui interessar.
Butlletí de notícies d’interès. Organitza l’enviament periòdic de newsletters exclusives per als teus seguidors, amb informació sobre la companyia, presentació de productes, novetats o ofertes. Aprofita-les per crear comunitat incloent-hi informació sobre clients amb els quals els altres es poden identificar.
Envia mailings en dates assenyalades. Moltes vegades no es tracta de vendre directament, sinó simplement de recordar de manera subtil que som aquí. Enviar una felicitació per Nadal o pels aniversaris —i si hi afegeixes un xec regal?— o fer arribar uns quants consells per començar bé les vacances sempre és ben rebut.
Recorda a personalitzar el correu electrònic, ja que no costa gens incloure-hi el nom: aconseguiràs més interès en el missatge.
Dona un servei al client impecable. Escolta el client i aprèn de les seves crítiques. Quan algú acudeix al servei al client ho fa amb l’esperança que li resolguin el que planteja, no perquè se’l vegi com l’enemic per vèncer. Si aconsegueixes donar-li una atenció correcta, respectuosa i eficaç, a llarg termini tindràs un comprador agraït.
En definitiva, construeix relacions duradores. El nostre objectiu principal ha de ser fer veure al client que ens interessa ell com a persona, més enllà del que ens pugui comprar. Facturar és essencial per a la supervivència de la companyia, però també hi ha altres factors que s’han de cuidar, i la veritable rendibilitat s’aconsegueix quan es construeixen relacions a llarg termini amb els clients. Les interaccions repetides aniran formant aquesta relació.
