La gestión de los envíos en un e-commerce es una de las partes fundamentales del ciclo de venta, lo que quiere decir que es necesario optimizar los diferentes procesos dentro de la empresa una vez que el cliente realiza una compra. Se ha demostrado que una mala experiencia con la recepción de un pedido puede suponer la pérdida de un cliente para siempre. Por lo que el apoyo de la digitalización, el desarrollo de estrategias destinadas a fidelizar a los clientes o la eliminación de las duplicidades y de los tiempos muertos en los envíos deben ser cuestiones prioritarias para cualquier negocio, especialmente si es e-commerce.
El apoyo de un ‘software’ para gestionar los envíos ‘online’
La tecnología es clave para la gestión de los envíos en una tienda online. Es fundamental disponer de un programa de seguimiento de pedidos (conocido técnicamente como Order Management System – OMS). Este software posibilita seguir toda la trazabilidad de un producto desde que se completa en la cadena de montaje hasta que llega al domicilio del cliente.
Conectado con el sistema de gestión de las actividades empresariales diarias (ERP, según sus siglas en inglés), como la contabilidad, el aprovisionamiento, la gestión de proyectos, la gestión de riesgos, el cumplimiento y las operaciones de la cadena de suministro, este software facilita el seguimiento en tiempo real de cada proceso de entrega de un pedido, así como de la logística y del inventario del almacén. De este modo, no solo se acorta el tiempo de envío del producto al comprador, sino que se tarda menos en localizar el producto en el inventario de la compañía.
En este sentido, las ayudas del fondo europeo Next Generation EU para la digitalización de las empresas representan una buena oportunidad para adaptar este tipo de soluciones tecnológicas en la tienda online.
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Las claves para gestionar con éxito los envíos en un ‘e-commerce’
Asegurar una entrega rápida y sin incidencias es fundamental para generar una ventaja competitiva por parte de la compañía, así como para fidelizar a los consumidores.
Para desarrollar un servicio de entrega eficiente, existen varias soluciones, como:
- Apoyarse en la tecnología para coordinar los envíos con los departamentos de la empresa que estén involucrados.
- Contar con la ayuda de compañías especializadas de reparto que trabajen en la zona de entrega de los compradores y llegar a acuerdos de distribución con ellas.
- Ofrecer a los usuarios distintas opciones para el envío de sus productos, que tengan un coste añadido según la rapidez con la que quieren que se efectúen las entregas.
Cómo gestionar las devoluciones de las compras ‘online’
Además del sistema de envío de productos, hay que prever que se producirán devoluciones, por lo que la empresa debe contar con una política de devoluciones accesible para cualquier cliente, en la que se incluya:
- El plazo de devolución. El periodo de tiempo mínimo para devolver un producto debe ser de 14 días naturales desde la recepción del artículo.
- Los gastos de devolución y el reembolso. La compañía no tiene por qué hacerse responsable de cubrir los gastos de devolución, mientras que el cliente tiene derecho a recibir de manera íntegra todo lo que se ha gastado. Es habitual, en cualquier caso, que las empresas ofrezcan las devoluciones gratuitas. Una vez recibido el producto se debe efectuar lo antes posible el reembolso, a través de la misma vía de cobro.
Para que la gestión de las devoluciones no suponga un problema hay que habilitar un espacio para su almacenamiento. Además, estas deben reflejarse en la contabilidad de la empresa en el menor tiempo posible para que no afecte a la tesorería, y será necesario desarrollar una red logística inversa que se encargue de volver a hacer llegar los productos a la compañía en el menor tiempo posible y sin incidencias.
Gestión eficiente del servicio posventa ‘online’
Una adecuada estrategia posventa permite a una empresa fidelizar a sus clientes, incrementar sus ventas online y atraer a nuevos consumidores. Existen algunas recomendaciones para lograrlo:
- Mantener una comunicación constante con el comprador, poniendo a su disposición descuentos y promociones con un carácter periódico. Un sistema CRM (Customer Relationship Management) facilita a la empresa gestionar todas las relaciones y las interacciones con sus clientes, agilizando los procesos y mejorando la rentabilidad.
- Desarrollar una estrategia de análisis personalizado que impulse las ventas cruzadas (cross-selling) con otros productos que se tengan a la venta.
- Realizar recomendaciones y sugerencias en base a sus gustos.
- Poner a su disposición contenido gratuito que le aporte valor, como opiniones de expertos o artículos en blogs.
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