El client potencial d'un negoci és aquell que podria arribar a convertir-se en comprador real si es donessin unes circumstàncies determinades. Tot i que aquest usuari encara no genera ingressos per a l'empresa, és possible que ho faci si la companyia aconsegueix atreure la seva atenció. Una de les millors maneres d’aconseguir-ho és estudiar-ne el perfil, les necessitats i els gustos, a més de, per descomptat, la capacitat econòmica. Aquesta és una de les conclusions del webinar 'La importància de definir el teu client potencial: eines per construir el teu buyer persona', organitzat mitjançant HUB Empresa de Banc Sabadell.
Per què és important conèixer el client?
Segons explica Alejandro Tortosa, mànager de Digital Business de RocaSalvatella, al webinar esmentat, hi ha una sèrie d'elements clau que són importants per entendre la transformació dels clients en els darrers anys:
- Cultura de la immediatesa. El client està connectat i espera una resposta ràpida, sigui mitjançant WhatsApp, per telèfon o per xarxes socials.
- Recomanacions i opinions. El client opina, comparteix i exigeix transparència. Si alguna cosa no li agrada de l'empresa, ho publicarà a Google o a Instagram, fet que genera cert estrès per a l’empresa a l’hora de garantir una bona atenció.
- Omnicanalitat. Els clients actuen de forma multicanal i multidispositiu: ordinador, telèfon mòbil… a més, els utilitzen de manera indistinta.
- Molt exigent. El client té tota la informació a la seva disposició i l’avalua abans de comprar. És a dir, escolta i compara.
- Vol facilitat, simplicitat i conveniència.
- Està molt informat.
- Noves prioritats. Els usuaris tenen, en general, noves prioritats després de la situació derivada de la pandèmia: la proximitat, la sostenibilitat i la salut.
- Importància dels valors. A més, trien preferentment empreses amb valors.
- Experiències WOW. Els clients busquen, cada vegada més, experiències WOW, que són aquelles que es basen a superar les expectatives del client, en cobrir les necessitats i donar-los més del que esperaven.
Tortosa també posa l'accent en la importància de distingir entre consumidor o usuari i client. El primer és el que cobreix una necessitat concreta amb un producte o servei de l’empresa; en canvi, el client és el que compra habitualment en aquest negoci. L’estratègia comercial de l'empresa s'ha de dirigir a aquest últim i aspirar a fidelitzar-lo.
Què és el 'buyer persona'?
“Les petites i mitjanes empreses (pimes) estan en un món competitiu i molt saturat, per la qual cosa esmolar les estratègies comercials és essencial i determina la viabilitat de la companyia. Una de les bases més importants és conèixer el buyer persona per incrementar les vendes”, afirma el mànager de Digital Business de RocaSalvatella.
El buyer persona, explica Tortosa, és una eina que permet caracteritzar el client objectiu, és a dir, a aquell a qui va dirigit tot allò que fa una empresa. Moltes empreses encara no estan familiaritzades amb aquest procediment, fet que suposa, segons aquest expert, un desavantatge de cara als seus competidors. Gràcies a aquesta eina, assegura, “és possible empatitzar amb la persona que serà el teu client”.
Un buyer persona és la representació fictícia, però basada en dades reals de comportament, del client ideal de l’empresa. Un negoci no té només un buyer persona, sinó que en té de diferents, i n’ha d’identificar les característiques per orientar millor l'activitat de l’empresa a l'hora de fer promocions o d'implementar una estratègia comercial i, així, ser més eficaç.
En què es diferencia el 'buyer persona' del públic objectiu?
El buyer persona, matisa Tortosa, no és exactament el mateix que el públic objectiu. Aquest últim és una representació d'una part de la societat a la qual l'empresa ven productes i serveis. Està construït a partir d'estadístiques i dades demogràfiques. “Per exemple, es pot dir que una empresa dirigeix els seus productes a dones de més de X anys, amb X renda anual i que viuen a X ciutat”, indica.
Un buyer persona, però, és una representació idealitzada i humanitzada, basada en una narració i no en estadístiques. Seria una cosa així com: La Maria té 35 anys, viu a una gran ciutat i està buscant un producte per regalar a la seva amiga.
Com es crea un 'buyer persona'?
- Identificar la informació necessària per elaborar el perfil del buyer persona. Quines preguntes cal respondre?
- Desenvolupar un pla per investigar i obtenir respostes: entrevistes a clients, informació a partir d'estudis de mercat, formularis i qüestionaris web… Es poden fer servir incentius (descomptes o regals) per atraure els clients.
- Establir fulls de desenvolupament de buyer persona, és a dir, eines informàtiques en què es pot organitzar tota la informació. En aquests fulls, cal agrupar les dades que es recopilin i preparar una base on emmagatzemar-les.
- Completar el perfil, fet que implica crear una breu memòria en què se centralitza tota la informació del buyer persona per saber millor què vol i què no vol.
Què cal tenir en compte en crear un 'buyer persona'?
- Comprendre quin és el motiu pel qual s'està elaborant aquesta estratègia. Quin és l'objectiu final, aconseguir nous clients o fidelitzar els que ja tinc?
- Crear un buyer persona realista, d'un perfil que l’empresa es trobi al seu dia a dia.
- Triar pocs buyer persona principals i deixar els altres com a secundaris.
- Representar detalladament qui és com a ésser humà i explicar la seva història.
Al webinar esmentat, Tortosa recomana elaborar el buyer persona utilitzant eines gratuïtes com HubSpot o Semrush.
En qualsevol cas, abans de posar en marxa una iniciativa de caràcter comercial, el més recomanable és comptar amb l'assessorament del gestor del banc, que resoldrà qualsevol dubte que tinguin els responsables d'una empresa o els autònoms i els guiarà sobre què és el més convenient per al seu negoci.
Vols que un expert t'aconselli sense cap mena de compromís sobre què convé més a la teva empresa? Deixa’t assessorar per un especialista.
