La tasca comercial va donar un gir de 180º quan, fa un any, la pandèmia de la COVID-19 va obligar a aquests professionals a quedar-se a casa i a traslladar una activitat que coneixien i manejaven com presencial a l'entorn online. No obstant això, ara el 96 % dels equips comercials de B2B treballen en remot de manera regular i el 79 % de les empreses volen mantenir aquest nou model, segons explica Ludovica Chiesa, sòcia directora de Barna Consulting Group al webinar 'El Venedor Híbrid', organitzat per HUB Empresa de Banc Sabadell.
La digitalització ha estat, sens dubte, l'impuls definitiu del gran canvi que ha experimentat aquest sector, que ha accelerat sis anys la integració de la tecnologia arran del coronavirus. Un avanç que ha fet possible augmentar la flexibilitat i la productivitat dels comercials: «Abans trigava dues hores a anar a Barcelona i dues hores a tornar per estar en una reunió de tot just una hora», apunta Chiesa, que afegeix que, «a diferència d'altres crisis, aquesta ho ha canviat tot: el mercat, els hàbits socials, els productes, la distribució i, sobretot, ha transformat al client i al venedor».
Pot interessar-te: Com gestionar i motivar l'equip de vendes en la nova situació
Del venedor tradicional al venedor- consultor híbrid
El client actual està molt més format i informat que fa un any i, per a ell, les fronteres entre l'entorn online i el offline ja no existeixen. A més, la forma de comprar ha canviat. El 60 % de les decisions de compra es prenen ja sense la intervenció d'un venedor, de manera que la omnicanalitat és i ha de ser la forma natural de relació entre venedor i comprador.
Per arribar aquí, el venedor ha evolucionat. Primer, va ser un venedor producte-preu, tradicional, que omplia el canal de producte i explotava la fórmula de l'oferta. D'aquí va passar a un venedor solucionador de problemes, per qui el seu producte era la solució idònia a qualsevol necessitat que li plantegés el seu client. Més tard, va evolucionar al venedor-consultor, que posava al client en el centre i li oferia solucions adaptades a les seves necessitats. Ara, l'objectiu és passar a un venedor-consultor híbrid, és a dir, el comercial que «es mou amb soltesa combinant amb facilitat les habilitats i les tècniques de la visita presencial amb les habilitats digitals i en remot», tal com explica Chiesa. «El client ha de poder rebre impactes de valor en diferents canals», afegeix l'experta.
Com convertir-se en venedor híbrid
Per adaptar-se a un entorn de treball que combinarà de manera definitiva l'activitat presencial i en remot, és fonamental interioritzar que el 80 % de l'èxit és l'actitud amb la qual cadascun afronti el canvi, segons apunta Chiesa. Així, el primer gran canvi és que el client ha de passar a estar al centre. Abans, hi havia un únic producte per a molts clients, que no podien comparar a internet. Ara, hi ha multitud de productes per a un mateix client i cada empresa ha de pensar, com pot el seu producte cobrir les necessitats concretes d'aquest client.
Dos exemples d'empreses que han fet aquest exercici són Netflix, concentrant una gran oferta audiovisual en una mateixa plataforma i des de qualsevol dispositiu electrònic; i Glovo, que va començar lliurant comandes de menjar a domicili i que a avui dia s'ha convertit en un gran marketplace on l'usuari pot demanar gairebé qualsevol cosa. La clau aquí és «replantejar-se tot el procés posant el focus en què vol el client post-COVID-19 i com respondre a les seves necessitats», explica Chiesa.
Pot interessar-te: Estratègia ‘customer centric’ o com l'usuari ha passat a tenir tot el poder
Un cop situat al client en el lloc que li correspon, és imprescindible dominar les fases de la venda en remot, ja que en l'entorn digital, algunes d'elles cobren més pes, com la preparació abans d'una visita que, tot i que sempre ha estat fonamental, ara ho és més. Després de la preparació, ve la connexió que, en aquesta ocasió, és doble: la connexió a la xarxa i la connexió amb el client. La durada també canvia en remot, es redueix per mantenir l'atenció el major temps possible, ja que la mitjana d'atenció d'una persona sense distreure's és de vuit segons, segons un estudi de Microsoft. Després de la visita, s'inicia una altra etapa fonamental, la del seguiment, de manera que el departament de vendes i el de màrqueting han d'estar totalment alineats, cosa que no compleix el 50 % de les empreses, segons Chiesa.
Pot interessar-te: Com serà l'experiència de client en el consum post-COVID-19
