La situació provocada per la COVID-19 ha fet que la comunicació sigui més important que mai per a les empreses. Els canals d’atenció al client s’han convertit en una eina fonamental per atendre les demandes dels consumidors, però també per intentar resoldre les seves pors i incerteses i transmetre missatges de tranquil·litat.
Guanya importància, alhora, l’omnicanalitat. En prescindir gairebé del tot dels canals presencials, la resta s’utilitzen més. Analitzem com les empreses poden treure partit al telèfon, al correu electrònic i a les xarxes socials, entre altres vies, per garantir un servei professional i personalitzat.
En temps de crisi, disponibilitat
“Sempre és important mantenir una comunicació omnicanal orientada a la gestió de la informació i a l’eliminació de pors, dubtes i incerteses”, explica Juan Carlos Alcaide, consultor, formador i conferenciant expert en màrqueting relacional. “Ara mateix és important, a més, ser proactiu i donar informació funcional i útil”.
Pot interessar-te: “No és moment de fer màrqueting, sinó d’estar amb els clients”
Per garantir el millor servei possible, els canals d’atenció al client han de satisfer allò que els consumidors ja demandaven abans d’aquesta crisi: temps de resposta curts i àmplia disponibilitat. “Atendre la ‘quàdruple A’: anywhere, anytime, anyhow, any device”, assenyala Alcaide. Però a aquesta realitat s’hi afegeix una nova dimensió.
En moments com l’actual és important disposar de tants canals com es pugui. En primer lloc, per adaptar-se a les demandes de cada client. I, a més, perquè cada via té certes fortaleses i febleses.
Telèfon: atenció i assessoria personalitzats
Es tracta d’una de les vies més utilitzades, per la seva immediatesa i perquè suposa comunicar-se directament amb una persona. És important que els professionals que són a l’altra banda de la línia sàpiguen escoltar i estiguin preparats per donar respostes ràpides i efectives.
L’expert en màrqueting relacional considera que és el moment d’incorporar, en la mesura que sigui possible, l’assessoria personalitzada per part d’experts. “És una inversió i no una despesa, com a prevenció a possibles baixes o churn rate [taxa de cancel·lació] dels clients”, remarca. Entre els errors que s’han d’evitar hi ha els temps d’espera llargs i els menús massa complexos.s.
Videoconferències: comunicació cara a cara
Es tracta d’un dels canals menys utilitzats, però que dona bons resultats perquè permet comunicar-se ‘cara a cara’. Això avui és molt important, ja que pot substituir els canals presencials. “Jo suggereixo fer-los servir quan ofereixen valor afegit, per exemple, en àmbits relacionats amb la sanitat o per transmetre consells d’experts o assessoria professionalitzada”, indica Alcaide.
Xatbots per oferir immediatesa
Els xats permeten fer consultes per escrit i afavoreixen l’intercanvi d’informació de forma pràcticament immediata. Per oferir un bon servei d’atenció al client per xat és necessari tenir personal suficient per evitar les esperes, igual que passa amb l’atenció telefònica.
Per això, els xatbots i les eines automatitzades permeten resoldre certs dubtes o fer tràmits de manera automàtica. “Serveixen per donar valor afegit”, explica l’expert en màrqueting. “Per oferir un bon servei cal apostar per xatbots de qualitat, per agregar valor gràcies a les dades i la intel·ligència artificial. És possible i necessari sofisticar-ne les respostes, per oferir proximitat i eficàcia en comptes de missatges enllaunats que aporten ben poc”. Si no s’aposta per xatbots de qualitat, poden arribar a restar en lloc de sumar en la relació amb el client, que pot sentir que no només no li resolen el dubte o necessitat, sinó que a sobre li fan perdre el temps.
Correu electrònic per a gestions asíncrones
Tal com assenyala Alcaide, el correu electrònic és un canal adequat per a les gestions que poden esperar i no requereixen immediatesa. Això no significa que se n’hagi de menystenir la gestió: contestar ràpid i correctament (tant des del punt de vista gramatical com estilístic) pot marcar la diferència.
S’ha d’evitar, en la mesura que sigui possible, respondre amb missatges sense personalitzar i afegir-hi informació que no s’ha sol·licitat.
Xarxes socials: accessibilitat
És un canal molt efectiu, però que cal gestionar amb fluïdesa: els usuaris volen obtenir respostes ràpides.
Les xarxes socials ofereixen també proximitat i accessibilitat. “Són molt útils per interactuar, donar a conèixer notícies i crear certesa, confiança, seguretat i tranquil·litat”, explica Alcaide. “Actualment és prioritari centrar-se en els temes propis del core de cada negoci quan es comunica per xarxes socials. Fer-ho amb un to positiu, sense excessos i cuidant la marca i la reputació”.
El valor del missatge
En aquests moments és clau transmetre què està fent l’empresa i comunicar els valors positius de la seva activitat. Però Juan Carlos Alcaide afegeix que “cal anar amb compte de no mercantilitzar el màrqueting social en excés: ajudar la societat és normal i és el que s’espera d’una empresa amb ètica i valors”.
També s’aconsella deixar de banda el mercantilisme per parlar de salut. I, sobretot, de futur. “Cal ser positiu i començar ja a parlar del futur, evidenciant que s’acompanyarà els clients en un viatge incert per a tots, també per a l’empresa. Un recorregut en el qual s’aniran adaptant les propostes a les circumstàncies”, recomana.
