Cada generació de consumidors té un conjunt de circumstàncies que defineixen els seus interessos i preocupacions i són diferents a l'hora de consumir, en gustos i en preferències, pel que fa als canals de compra, els mètodes de pagament i les experiències desitjades. “La societat està canviant i també la manera com les empreses arriben als consumidors a través de noves propostes de valor”, explica Alejandro Tortosa, manager de Digital Business a RocaSalvatella, al webinar 'Adapta la teva estratègia de venda segons el teu públic objectiu: centennials vs baby boomers', organitzat a través de HUB Empresa de Banc Sabadell.
El consumidor ha canviat
Cada consumidor vol sentir-se especial i, per això, espera obtenir una solució única i personalitzada i està disposat a pagar més. “Vivim a l'era de la hipertargetització. Les noves tecnologies possibiliten la personalització de productes, serveis i experiències, i els consumidors actuen d'una manera cada cop més individualista i a través de l’omnicanalitat. Les empreses han d'aportar valor al client a través dels diferents canals i mitjans existents, tant físics com digitals”, explica aquest expert.
Hi ha dues generacions que cal tenir molt en compte, ja que estan transformant el paradigma i el tauler de joc de les empreses: els baby boomers, com a generadors de noves oportunitats de negoci a través de l’anomenada silver economy, i els centennials, que són els consumidors del futur i els que canviaran les pautes establertes.
Baby boomers: trencant motlles
Un grup demogràfic format per 10 milions de persones a Espanya, amb alt poder adquisitiu i que ocupa posicions importants a la societat. Fan servir la tecnologia més del que es pensa, però no són nadius digitals i, sovint, troben dificultats en la navegació. Es preocupen molt per l'ús que es fa de les seves dades i tendeixen a ser més desconfiats que altres generacions sobre la intenció amb què se'ls demana informació, per què se'ls envien certes comunicacions, etc.
Pot interessar-te: Claus per optimitzar les vendes del teu ‘e-commerce’
L'estratègia de venda per als baby boomers passa per:
- Oferir un servei telefònic d'atenció al client, postvenda i satisfacció (no només resoldre dubtes i queixes, sinó també preguntar-los per la seva experiència i com millorar-la).
- Email màrqueting per a ofertes personalitzades com ara felicitacions d'aniversari, recomanacions sobre la base dels seus hàbits de consum, etc.
- Optimitzar els esforços de màrqueting digital a través dels seus canals principals: YouTube i Facebook.
- Prioritzar formats audiovisuals abans que text, potenciar el branded content i testimonials de persones amb qui se sentin identificats.
- Transparència quant a la sol·licitud d’informació i ús d’una experiència d’usuari (UX) senzilla.
- Arribar-hi a través de contingut emocional, principalment fotos i imatges, i fer un dossier de serveis.
- Potenciar les vendes amb sortejos, promocions, cross selling de productes relacionats amb experiències i amb el wellness.
- Fer servir fotos de persones d’una franja d'edat lleugerament inferior a la seva.
Centennials: la generació tiktokera
La generació dels més joves, formada per més d’11 milions de persones, marca les tendències de consum del futur malgrat el seu escàs poder adquisitiu. Tecnològicament hiperconnectats, són els que més segueixen a influencers i experts. Estan acostumats a rebre diferents estímuls alhora i la publicitat tradicional perd efecte en aquest segment. Per als centennials, el consum és una expressió d’identitat individual: desconfien de les marques i són exigents amb temes com la diversitat, el feminisme i la sostenibilitat.
L'estratègia de venda per als centennials passa per:
- Optimitzar els esforços de màrqueting digital a través dels seus canals principals: Instagram i TikTok.
- Connectar amb l'audiència jove a través de formats d'àudio com els pòdcasts.
- Afavorir el branded content i l'ús d’influencers o comunitats per connectar amb aquest segment a través de la publicitat (fugir del model tradicional).
- Ressaltar els atributs identitaris dels productes i dels serveis que s'ofereixen.
- Convidar a l'acció amb challenges o reptes.
- Afavorir la transmissió d'informació fent servir continguts entretinguts que es puguin viralitzar.
- Potenciar la creació d’una comunitat d’iguals al voltant de les marques.
- Permetre'ls cocrear els productes i els serveis que consumeixen.
- Crear tutorials ràpids en format vídeo.
- Afavorir l'atenció al client per canals com ara WhatsApp o proporcionar FAQ dissenyades amb una bona UX.
- Fer servir xatbots o assistents de veu.
Pot interessar-te: 'Social selling': com vendre a xarxes socials
En definitiva, en un món que canvia constantment la capacitat d'adaptació és sinònim d'èxit en qualsevol terreny. “Cap empresa de cap sector queda al marge de la transformació digital. L’adaptació al nou entorn tecnològic és i serà la clau de l’èxit de qualsevol negoci. Les empreses seran digitals o no seran”, afirma Tortosa.
En qualsevol cas, comptar amb l’assessorament d’un gestor, com el de l’entitat bancària, és clau per definir una estratègia de venda adaptada al públic objectiu de cada empresa.
Vols que un expert t'aconselli sense cap mena de compromís sobre què convé més a la teva empresa? Deixa’t assessorar per un especialista.
