La despesa mitjana per compra més alta a internet correspon als serveis, per davant dels productes de moda o dels d'electrònica. Avui, negocis tradicionals acostumats a tractar amb els clients en persona, com una tintoreria o una gestoria, ofereixen la gestió de tràmits senzills completament en línia
Una assessoria permet fer el canvi de titularitat d'un vehicle de forma virtual. Per a això, ha habilitat un espai a la seva web per adjuntar els documents, fixar una tarifa i oferir el pagament per targeta. Per a qualsevol incidència, disposa d'un número de telèfon ben visible i d'un robot conversacional (chatbot) amb el qual resoldre dubtes instantàniament. Aquesta forma de gestió és cada vegada més habitual entre les empreses que ofereixen serveis que tradicionalment es fan de manera presencial. Moltes empreses han traslladat a internet la venda de determinades prestacions que, per la seva simplicitat, es poden tramitar en línia.
De fet, el tiquet mitjà de compra més elevat en el comerç electrònic a Espanya correspon a la venda de serveis. A més, el nombre d'usuaris que navega per aquestes webs i completa la compra gairebé duplica el de consumidors que ho fan en portals de productes com ara sabatilles o llibres, d'acord amb les xifres de l'Estudio sobre conversión en negocios digitales españoles de 2020, elaborat per Flat 101, una agència especialitzada a potenciar les empreses a internet.
No es tracta d'eliminar la presencialitat, sinó d'escollir bé quins serveis es poden oferir sense deteriorar la reputació de l'empresa i sempre amb vista a satisfer de manera senzilla les necessitats dels clients i, en última instància, fidelitzar-los i aconseguir-ne de nous. Jaime Castelló, professor del màster en Marketing i Vendes d'ESADE, justifica que un despatx d'advocats, un altre negoci tradicionalment basat en el cara a cara entre persones, ofereixi els seus serveis en línia: «Té tot el sentit. Ara bé, les gestions complexes i que requereixen molta implicació s'hauran de fer de forma presencial».
Comunicacions més senzilles, com l'actualització d'un document o l'enviament de la resolució d'un cas menor es poden fer a través d'una web. «Òbviament, si s'ha de definir una estratègia judicial, es farà per altres mitjans». Es tracta de complementar totes les formes en què un negoci interactua amb els seus clients, no descartar res per avançat. «Això sí, no ens tornem bojos fent coses que una web no pot resoldre». La defensa en un judici no es pot arrossegar a una cistella virtual i fer el pagament per PayPal.
El docent apunta un altre exemple d'un negoci amb un component emocional menor: una tintoreria. Castelló explica que a través del web es pot organitzar la recollida, la neteja i el pagament de les cinc camises que fa servir un treballador que porta vestit diàriament. No vol dir que el taulell de la tintoreria desaparegui, els seus clients seguiran tenint l'opció de gestionar el servei en persona.
Les tres coses que no poden faltar en una pàgina web
Les xifres demostren que els consumidors confien en aquesta forma de venda. Erik Rigola, especialista en Marketing i Estratègia Digital a la consultora RocaSalvatella —que liderarà el webinar Com definir una estratègia de venda online per a serveis, el 22 d'abril a HUB Empresa de Banc Sabadell—, destaca el percentatge d'usuaris que entra en una botiga digital i compra (la ràtio de vendes per tràfic a internet). A Espanya, la mitjana és de l'1,5 %, mentre que a les pàgines de proveïdors de serveis arriba al 2,9 %, d'acord amb l'estudi de Flat 101. Cada vegada més empreses se sumen a aquesta opció. Hi ha empreses elèctriques constituïdes recentment, com Holaluz, que ofereixen i completen el seu catàleg de prestacions de manera virtual; i entitats bancàries, com Banc Sabadell, que cada vegada amplien les opcions per fer tràmits de manera senzilla i segura sense anar a l'oficina.
Per potenciar les possibilitats de venda a través d'internet, Rigola destaca tres aspectes que han d'estar presents en qualsevol pàgina que comercialitzi serveis:
Número de telèfon i 'chatbot'. Tots dos suposen una manera d'oferir al client una sortida en cas que es bloquegi. El chatbot guia l'usuari en la navegació a través de la pàgina i durant la compra. El telèfon li permet obtenir atenció més personalitzada. Alguns llocs conviden el client a introduir el seu número per tornar-li la trucada. Amb aquest mètode, a més, l'empresa obté una dada valuosa. «Cal donar-li facilitats per convèncer-lo [que compri], ja que pot estar contemplant altres opcions», assegura Rigola.
Valoració dels clients. «Imaginar un producte és fàcil, però imaginar-se un servei costa més. És clau que apareguin les opinions d'altres compradors», afirma Rigola.
Claredat en les xifres. L'última qüestió rau a disposar d’eines que calculin el pressupost de manera senzilla o publicar les tarifes de manera clara i entenedora. En qualsevol cas, resulta imprescindible recórrer a un especialista i no «a aquest conegut que sap fer aquestes coses. Llevat que sigui un expert», puntualitza Rigola. Segons el consultor, algunes empreses creen pàgines «senzilles i ben fetes» per 500 euros.
El moment del pagament pel servei i els mitjans per fer-ho són de cabdal importància. En alguns casos són, simplement, transaccions que es poden completar en línia sense detriment de l'atenció i de la confiança. «Hi ha casos en què no calen cerimònies i es resolen amb un abonament amb targeta en un web». Rigola abunda en aquesta qüestió: «Alguns serveis de baix cost comporten el pagament per avançat, però en altres ocasions convé oferir l'opció de contra reemborsament».
Vies per promocionar-se
Hi ha mitjans a disposició de les empreses des dels quals poden donar a conèixer els serveis. Rigola assenyala dos exemples sorprenents: Wallapop i Milanuncios. Però no per vendre una taula antiga, sinó per promocionar els serveis d'una notaria o l'assessorament financer. Aquestes plataformes de compravenda de productes de segona mà serveixen per establir el primer contacte amb el client i derivar-lo a la pàgina del proveïdor. «Cal avaluar si pot perjudicar la imatge d'alguna mena de negoci, però no s'ha de descartar res», apunta.
Les xarxes socials són una altra finestra al client. Per a cada negoci n’hi ha una o més d’una que són més escaients. Suposen una forma ràpida d'augmentar la visibilitat de molts professionals que treballen pel seu compte. Rigola troba més convenient escollir un canal i treballar-lo bé que intentar tenir presència en molts canals. «Els usuaris o seguidors escriuen i cal contestar-los. Costa ser actiu a Facebook, invertir temps editant vídeos per a YouTube o fer-se fotos per Instagram», apunta Rigola. «Si és un sol treballador, que a més ha de prestar els seus serveis, no podrà arribar a tot», afegeix. És molt útil conèixer quina plataforma s'adapta millor a cada perfil. «A un entrenador personal li convé ser a Instagram o a Tik Tok, i un consultor hauria de compartir contingut a LinkedIn», afirma Rigola, que entén que a una gestoria d'un poble petit li costi llançar-se; però, «si fa el pas, pot convertir-se en una referència».
