Els contact center són fonamentals. I més en temps de crisi, quan els clients que busquen respostes a problemes urgents i complexos prefereixen interactuar amb persones. La ràpida irrupció de la COVID-19 ha suposat un repte per a les empreses en tots els sentits i, ara més que mai, és el moment de cuidar i ajudar els clients. I les empreses que aconsegueixin oferir una atenció al client positiva, obtindran un element diferenciador davant de la competència.
El 81,5% de la població considera que l’atenció al client influeix en la imatge de l’empresa; el nombre d’interlocutors, ser resolutiu i els temps d’espera són els aspectes que més haurien de millorar les empreses; el 82% dels usuaris ha contactat amb algun servei d’atenció al client per telèfon en l’últim any, segons dades del IV Customer Observatorium: la qualitat en atenció al client. A més, els clients prefereixen el contacte directe: el 58% dels clients opta per resoldre problemes urgents per telèfon abans que per uns altres canals. El 57% dels clients considera el telèfon com la seva primera opció de comunicació per la seva flexibilitat i perquè ofereix l’oportunitat de preguntar, explicar, raonar i negociar amb el servei d’atenció al client.
Però no és l’única manera d’atendre els clients i els chatbots guanyen en popularitat. Els assistents per veu són cada vegada més nombrosos a Espanya. Segons dades de Google, el 25% de les cerques que es realitzen a diari al seu buscador es fa utilitzant la veu. Sembla que el 2019 vam superar la barrera que sentíem en parlar-li a una màquina a causa dels avenços d’aquests mètodes, que cada vegada són més resolutius. I 2020 està sent l’any de la seva consagració. Una de les dades que evidencien aquesta tendència és que el 70% dels usuaris ja utilitzen assistents per veu d’una manera o altra, segons dades de la consultora Strategy Analytics.
Pot interessar-te: Canals d’atenció al client: com gestionar-los durant la crisi?
Els chatbots són aplicacions informàtiques basades en la Intel·ligència Artificial que permeten simular la conversa amb una persona, oferint respostes automatitzades als dubtes o preguntes més comuns. Per aquesta raó, són cada vegada més utilitzats per les empreses com una manera alternativa de gestionar l’atenció al client i realitzar, entre altres tasques, comandes automàtiques, comunicar incidències tècniques i demanar informació sobre un determinat producte o servei, entre altres. La creació d’aquest tipus d’eines a través de la Intel·ligència Artificial permet als desenvolupadors incorporar cada vegada més aquella sensació de propinqüitat i proximitat amb els clients
De fet, el Govern espanyol, copiant l’OMS, ha creat el seu propi chatbot per a la pandèmia. Impulsat per la Secretaria d’Estat de Digitalització i Intel·ligència Artificial, Hispabot-Covid19 és un servei chatbot que funciona a través de WhatsApp i que permet als ciutadans obtenir respostes immediates a les preguntes més comuns sobre el coronavirus durant les 24 hores del dia. Aquesta eina, que ha sigut provada amb més de 200 preguntes que es poden formular de 1.000 maneres diferents, utilitza informació procedent de fonts del Ministeri de Sanitat i altres organismes oficials i relativa a símptomes de la malaltia, mesures de prevenció, informació per a la protecció, xifres actuals, telèfons de contacte, etc.
No obstant això, sembla que als espanyols ens cau més bé Carina, un assistent virtual basat en la plataforma de Google Cloud per poder atendre a milions de persones. Els seus creadors, l’empresa 1MillionBot, destaquen que és gratuït i que qualsevol institució pública pot inserir-la al seu web.
Full de ruta
La sobtada incidència de la COVID-19 està obligant les marques a prendre decisions a un ritme vertiginós per seguir oferint serveis de qualitat als seus clients sense oblidar-se de cuidar els seus treballadors. Les organitzacions han de reavaluar el funcionament dels seus contact centers i l’entorn de treball dels seus treballadors. A més, s’han d’enfocar en com generar experiències de qualitat i en com els canals digitals com els chatbots poden ajudar a absorbir el creixent volum de tasques. Els directius han de prendre decisions ràpides i informades per donar suport als seus treballadors dels contact centers mentre mantenen i busquen la confiança dels seus clients.
De la mateixa manera, l’estat d’ànim actual que impera entre consumidors i empreses és un altre dels grans reptes. La combinació de por, incertesa i frustració genera riscos per a les marques, però també oportunitats. Si el servei al client actua de manera comprensiva, probablement, després de la crisi, tant la percepció de la marca com la lleialtat dels clients millori significativament. Contràriament, és probable que, si des d’aquest servei es dona una resposta mal percebuda, ineficaç o indiferent, es generi una reacció negativa en les mateixes proporcions.
Pot interessar-te: Què valorem de les marques ara com a consumidors?
És per això que a Accenture han volgut elaborar un full de ruta per a les empreses de contact center. Tot i que les accions que es prenguin variaran depenent de la situació particular de cada organització, si s’executen de manera correcta, poden comportar una resposta efectiva a les necessitats més immediates creades per la COVID-19 i beneficis a llarg termini que milloraran la percepció i la lleialtat cap a la marca.
En aquest sentit, Accenture recomana als directius que se centrin en tres àrees crítiques:
- Adoptar noves maneres de treballar: desenvolupar ràpidament les infraestructures, els sistemes de gestió i els processos per facilitar a la plantilla una feina en remot efectiva.
- Millorar la gestió del ‘contact center’: cal sustentar-se en les dades i en la seva anàlisi per satisfer les necessitats dels clients i donar-los suport de manera àgil, reactiva i rellevant.
- Augmentar i automatitzar la feina a través d’agents virtuals: posar en funcionament o incrementar els esforços de l’atenció a través d’agents virtuals que es facin càrrec de les interaccions sobre temes relacionats amb la COVID-19.
Els líders que aconsegueixin adoptar un bon model de teletreball estaran millor preparats per minimitzar la disrupció i donar servei als seus clients. A més, els ajudarà a reduir possibles pèrdues d’ingressos, elevar la confiança dels seus treballadors i posicionar la seva empresa per seguir creixent una vegada controlada la pandèmia.
